Словник термінів

Ми створили словник з метою узагальнення термінів і понять, які використовуються в сфері управління якістю. Більша частина термінів і понять міститься в розділі VI посібника CAF 2020. Значення деяких термінів і понять доповнено їх тлумаченням в українському законодавстві з посиланням на законодавчі та нормативно-правові акти. Щоб знайти певний термін чи поняття, натисніть на першу букву, з якої вони починаються. Після цього ви перейдете до відповідного списку термінів і понять.

А    Б    В    Г    Д    Е    Є    З    І    К    Л    М    Н    О    П    Р    С    Т    У    Ц    Ш    Я

А

Автоматизація (Automation – automatisation)

В епоху діджиталізації очікування громадян щодо державного управління високі. Громадяни хочуть, щоб послуги були доступні в будь-який час, задовольняли їхні індивідуальні потреби і надавалися швидко. Для того щоб виправдати очікування людей, скоротити власні тимчасові витрати, а також з метою зменшення часу, необхідного на внутрішнє опрацювання запитів, потрібно займатися комплексною автоматизацією державного управління. Крім того, автоматизація є необхідною умовою розвитку цифровізації. Тому автоматизація в публічному секторі і відповідає на запитання, які послуги можуть бути надані в автоматичному режимі без втручання людини (наприклад, обробка даних, автоматизовані запити).

Аналіз причин і наслідків помилок (Failure Mode and Effect Analysis, FMEA)

Цей термін також відомий під англійською абревіатурою FMEA (Failure Mode and Effect Analysis). Це один із інструментів QMS і TQM, який слугує для вдосконалення якості  процесу/продукту/послуги шляхом аналізу можливих помилок та їх наслідків під час проектування процесу/продукту/послуги для кінцевого споживача.

fmea-la-gi-1024x512.jpg
За допомогою цього методу можна завчасно запобігати ризикам або згодом пом’якшувати недоліки в управлінні системою, розвитку будь-якого процесу. Перевага цього методу полягає в тому, що він може прогнозувати ймовірність помилок та оцінювати їх значимість, тим самим зменшуючи можливі втрати, викликані низькою якістю системи. Вперше FMEA був застосований в оборонній і аерокосмічній промисловості США.

FMEA дає змогу ідентифікувати:
- усі потенційні види помилок різних частин системи (вид помилки визначають, беручи до уваги спостережувані збої чи неналежне функціонування);
- впливи/наслідки, які ці помилки можуть чинити на систему;
- причини виникнення помилок;
- способи уникнення помилок та/або зменшення їхніх впливів на систему.

Детальніший опис значення поняття:
• Paulová, I. (2014). Komplexné manažérstvo kvality. Bratislava. Wolters Kluwer. ISBN 978-80-8168-083-0; IPA SLOVAKIA.  BURIETA, J.  Analýza príčin a dôsledkov. [online]. URL: http://www.ipaslovakia.sk/sk/ipa-slovnik/fmea-analyza-pricin-a-dosledkov.

Аудит (Audit)

Незалежна експертиза, яка застосовується для аналізу та оцінки діяльності організації та її результатів. Найпоширеніші види аудиту: фінансовий, операційний, наглядовий, управлінський, аудит ІКТ. Можна виділити три рівні аудиторського контролю:
• внутрішній контроль, що здійснюється керівництвом;
• внутрішній аудит, що проводиться незалежним підрозділом організації. Доповнюючи наглядову і регулюючу діяльність, цей тип аудиту може контролювати ефективність внутрішньої системи управління організації;
• зовнішній аудит, що здійснюється незалежним органом, який не є частиною організації.

Значення поняття "аудит" в українському законодавстві:
- Закон України від 18.05.2017 № 2042-VIII "Про державний контроль за дотриманням законодавства про харчові продукти, корми, побічні продукти тваринного походження, здоров’я та благополуччя тварин";
- Закон України від 21.12.2017 № 2258-VIII "Про аудит фінансової звітності та аудиторську діяльність";
- постанова Кабінету Міністрів України від 31.10.2018 № 896 "Деякі питання здійснення планових заходів державного контролю Державною службою з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів".

Б

Вгору

Бачення (Vision)

Мета або прагнення до того, чого хоче досягти організація і якою бажала б стати. Контекст цієї мети та прагнення визначається місією організації.

Бенчльорнінг (Benchlearning)

Бенчмаркінг у європейському державному управлінні, як правило, фокусується на аспектах навчання і наразі досить часто заміщується терміном "бенчльорнінг".
Бенчльорнінг (англ. benchlearning) – концепція управління, що поєднує концепції бенчмаркінгу та організаційного навчання; передбачає організацію систематичного перейняття передового досвіду кращих організацій. Термін запатентований компанією Karlöf Consulting.

Якщо бенчмаркінг зосереджений на основних процесах, то бенчльорнінг займається з’ясуванням причин цих процесів. Бенчльорнінг для організації – це спосіб зрозуміти основні проблеми організації на даному етапі розвитку, щоб надалі врахувати помилки та рухатися лише вперед.

Під бенчльорнінгом розуміється навчання тому, як проводити удосконалення, використовуючи обмін знаннями, інформацією, а іноді й ресурсами. Цей підхід визнано продуктивним методом впровадження організаційних змін. Він знижує ризики, є ефективним і дає змогу економити час.

Згідно з визначенням, наведеним у посібнику з бенчльорнінгу Європейської мережі державних служб зайнятості , "Бенчльорнінг спрямований на створення систематичного та інтегрованого зв’язку між бенчмаркінгом та взаємним навчанням. Він підтримує [організації публічного сектору] у покращенні їхньої ефективності, порівнюючи їх з іншими організаціями та навчаючись у них, зокрема шляхом якісної та кількісної оцінки їх ефективності.
Бенчльорнінг складається з двох основних елементів: бенчмаркінгу та взаємного навчання. Бенчмаркінг включає кількісну та якісну оцінку ефективності [організації публічного сектору]. Він об’єднує визначення хороших результатів за допомогою систем бенчмаркінгу та оцінок, що засновані на показниках, а також використання отриманих результатів для відчутних і підтверджених фактами заходів спільного навчання організацій. Бенчльорнінг (порівняльне навчання) встановлює засновану на фактах самодостатню систему безперервного та вимірюваного підвищення ефективності організацій".

Бенчмаркінг (Benchmarking)

Бенчмаркінг – це вимірюване досягнення високого рівня (найкраще у своєму класі, див. нижче поняття "найкраща/хороша/надихаюча практика"); еталон або стандарт для порівняння; рівень якості, визначений показником досконалості для певного процесу. Існує безліч визначень бенчмаркінгу, однак суть цього поняття можна виразити словами "еталонне зіставлення з іншими". За визначенням Європейського кодексу бенчмаркінгу "бенчмаркінг – порівняння з іншими організаціями та подальший аналіз результатів цього порівняння".

Значення поняття "бенчмаркінг" в українському законодавстві:
- наказ Міністерства охорони здоров’я України від 20.07.2011 № 427 "Про затвердження Єдиного термінологічного словника (Глосарій) з питань управління якості медичної допомоги" // Словник термінів з якості складений співробітниками журналу Quality Progress Д.Нелсеном і С.Деніелс, членами Американської організації якості Д.Боссартом, Р.Д.Рейдом, Дж. Руні і С.Руні, надрукований у 2007 році в червневому номері журналу Quality Progress.

Бюджетування, орієнтоване на результат, БОР / Бюджетування ефективності діяльності (Performance budgeting)

Бюджетування, орієнтоване на результат, з одного боку, відображає вклад ресурсів організації, а з іншого боку - результат надання послуг кожним підрозділом організації. Мета БОР полягає в тому, щоб визначити й оцінити відносну ефективність досягнення цілей для конкретних результатів. Цей тип бюджетування часто використовується державними структурами, щоб показати зв’язок між витраченими коштами платників податків і результатами надання публічних послуг на національному, державному або місцевому рівні.

Детальніший опис значення поняття:
• з метою забезпечення довгострокової ефективності використання коштів державного (місцевого) бюджету в різних країнах використовуються різноманітні технології, спільною рисою яких є забезпечення чіткого взаємозв’язку між обсягами витрачених бюджетних коштів і результатами діяльності організацій публічного сектору. Ці технології отримали різні назви: бюджетування, орієнтоване на результат (англ. performance budgeting, result oriented budgeting); бюджетування на основі цільових програм (англ. programme performance budgeting). В Україні ця бюджетна технологія отримала назву «програмно-цільовий метод у бюджетному процесі» // Бюджети за завданнями. – К.: Фундація польсько-української співпраці ПАУСІ, 2015. – С. 4;
• програмно-цільовий метод у бюджетному процесі – метод управління бюджетними коштами для досягнення конкретних результатів за рахунок коштів бюджету із застосуванням оцінки ефективності використання бюджетних коштів на всіх стадіях бюджетного процесу // Бюджетний кодекс України від 08.07.2010 № 2456-VI;
• з більш детальною інформацією про бюджетування, орієнтоване на результат, можна ознайомитися на стор. 15-26 в параграфі 1.2 "Управління, орієнтоване на результат: походження та міжнародний контекст" розділу І "Реформа державного управління: зв’язок системи управлінню та системи управління, орієнтованого на результат" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 с.".

Бюджетна / Фінансова прозорість (Budgetary / Financial transparency)

Ідея прозорого бюджету полягає в наданні всеосяжної, зрозумілої та легкодоступної інформації про державні бюджети через інтернет. Для досягнення більшої бюджетної/фінансової прозорості проводять відкриту публікацію бюджетних документів, докладають зусилля щодо ініціатив відкритого бюджету (www.openspending.org), роз’яснюють та роблять зрозумілу візуалізацію фінансових даних, а також залучають громадян безпосередньо до робочих процесів (інформування, коментування, обговорення, участь).

Приклади України:
- державний веб-портал бюджету для громадян - https://openbudget.gov.ua/;
- інтегрована інформаційно-аналітична система "Прозорий бюджет" (платформа відкритих даних у сфері публічних фінансів) - https://edata.gov.ua/.

В

Вгору

Великі дані (Big data)

Дані вважають сировиною двадцять першого століття. Компанії, що володіють великими даними, так само як і держави, шукають у великих даних нові імпульси для підвищення економічного зростання і збільшення суспільної цінності. Великі дані мають три основні характеристики: обсяг даних, різноманіття даних, швидкість передачі даних. У зв’язку із зростаючою цифровізацією практично всіх аспектів діяльності суспільства обсяг доступних для обробки даних стрімко збільшується. Аналітика великих даних забезпечує універсальні ідеї, наприклад, у сфері суспільної безпеки ("перспективний аналіз політики"); у секторі послуг, що становлять суспільний інтерес; у сфері освіти; у соціальній та інноваційній політиці.

Відкриті дані (Open data)

Тип даних, який може вільно і повторно використовуватися, а також може поширюватися ким завгодно. Часто під час використання відкритих даних ставиться умова, що необхідно вказувати посилання на першоджерело. Крім юридичної відкритості, такі дані передбачають технічну відкритість, яка полягає в тому, що дані мають зберігатися в машинозчитувальних форматах і бути доступними у великих обсягах. Наприклад, формат PDF не задовольняє вимогу технічної відкритості.

Відкритий вихідний код (Open source)

Поняття "відкритий вихідний код" стосується будь-якого програмного забезпечення, вихідний код якого загальнодоступний і може бути змінений за бажанням користувача або розробника. Програмне забезпечення з відкритим вихідним кодом часто розробляється публічною спільнотою і є безкоштовним.

Власник процесу / Людина, відповідальна за процес (Process owner)

Це особа, відповідальна за розроблення, удосконалення та виконання процесів, а також їх координацію та інтеграцію всередині організації. Відповідно до своїх обов’язків власник має:
• зрозуміти процес: як він здійснюється на практиці;
• сфокусувати процес: як він вписується в більш широке бачення. Хто є внутрішніми та зовнішніми зацікавленими сторонами (стейкхолдерами) і які в них очікування. Як процес пов’язаний з іншими процесами;
• організувати комунікацію в рамках процесу між внутрішніми і зовнішніми зацікавленими сторонами;
• здійснювати моніторинг, вимірювання та порівняльний аналіз процесу: на скільки процес результативний і ефективний;
• звітувати про процес: що саме можна удосконалити. Де є слабкі місця і як їх усунути.
Виконуючи перелічені дії, власник має можливість постійно удосконалювати свій процес.

Вплив (Impact)

Результати та наслідки можливих та фактичних дій, посередництва чи політик у державному, приватному та третьому (неприбутковому) секторах.
• приклад результату (output), ефекту (outcome) та впливу (impact): посилення врегулювання умов володіння вогнепальною зброєю призводить до зменшення кількості виданих дозволів (результат – output). Цей захід дозволяє зменшити обіг вогнепальної зброї (ефект – outcome), що, в свою чергу, впливає на рівень безпеки в суспільстві – у населення підвищується рівень відчуття безпеки (вплив – impact).

Вхід (Input)

Будь-яка інформація, знання, матеріальні та інші ресурси, що використовуються для виробництва/надання продуктів/послуг.

Г

Вгору

Гнучке мислення (Agile mindset)

Мислення, що дозволяє по-справжньому зрозуміти зміни, спричинені цифровізацією, і перетворити це розуміння на необхідні дії. Ключові елементи гнучкого мислення:
• колективний розум перевершує індивідуальний;
• помилки сприймаються як можливість для навчання;
 • початкові етапи не потребують досконалості;
• користь для споживача у центрі уваги;
 • спільне навчання із споживачем є частиною підходу.

Отже, гнучке мислення – це ставлення, а також інноваційний підхід до вирішення проблем, який може підштовхнути реформу державного управління в епоху цифровізації. Гнучке мислення необхідне як на рівні керівництва, так і на рівні персоналу організації.

Гнучкість (Agility)

Під гнучкістю розуміють здатність організації швидко реагувати на зміни шляхом адаптації своєї первісної, раніше усталеної структури. Ця практика допомагає оперативно пристосовуватися до ринкових змін і змін середовища, використовуючи продуктивні та економічно ефективні способи. Цієї здатності можна досягти шляхом впровадження інноваційних методів, таких як: SCRUM, канбан (Kanban), ощадливе виробництво (Lean), дизайн-мислення, а також за допомогою підтримки "гнучкого мислення" на рівні керівництва та персоналу організації шляхом індивідуального навчання.

Громадянин / Споживач (Citizen / Customer)

Термін "громадянин/споживач" використовується для того, щоб підкреслити взаємозв’язок між організаціями публічного сектору, з одного боку, і споживачами державних послуг - з іншого, а також із суспільством загалом, що являє собою сукупність громадян і платників податків, які зацікавлені в отриманні державних послуг та у результатах їх надання.

Значення поняття "споживач" в українському законодавстві:
- Закон України від 12.05.1991 № 1023-XII "Про захист прав споживачів";
- Закон України від 10.06.2023 № 3153-IX "Про захист прав споживачів" (цей Закон набирає чинності через один рік з дня його опублікування, але не раніше дня припинення чи скасування воєнного стану, введеного Указом Президента України від 24.02.2022 № 64/2022 "Про введення воєнного стану в Україні", затвердженого Законом України від 24.02.2022 № 2102-IX);
- розпорядження Антимонопольного комітету України від 12.02.2002 № 27-р "Про затвердження Типових вимог до узгоджених дій суб’єктів господарювання для загального звільнення від попереднього одержання дозволу органів Антимонопольного комітету України на узгоджені дії суб’єктів господарювання";
- Генеральна угода про торгівлю послугами від 15.04.1994.

Гурток якості / Коло контролю якості (Quality circle)

Група працівників, які виконують однакову чи подібну роботу, які регулярно збираються для виявлення, аналізу та вирішення проблем, пов’язаних з роботою. Він складається з мінімум трьох і максимум дванадцяти членів.
Зазвичай група невелика за чисельністю, очолюється, як правило, керівником або менеджером і представляє свої рішення керівництву. Там, де це можливо, працівники самостійно впроваджують рішення, щоб покращити роботу організації та мотивувати працівників. Гуртки якості були найбільш популярними в 1980-х рр., але продовжують існувати у формі груп Кайдзен і подібних схем участі працівників.

Детальніший опис значення поняття "гурток якості":
• з інформацією про гуртки якості та Кайдзен можна ознайомитися на стор. 100-121 в параграфі 3.3 "Стандарти та системи управління якістю в системі державного управління: походження, основні характеристики та виклики" розділу ІІІ "Управлінню якістю як складова і чинник ефективності реформи державного управління" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Д

Вгору

Державно-приватне партнерство, ДПП (Public-private partnership, PPP)

Це співпраця між державною установою та приватною компанією, яка може бути використана для фінансування, будівництва та експлуатації проектів, таких як мережі громадського транспорту, парки та конференц-центри. Фінансування проекту через ДПП може сприяти реалізації проекту як такого або дасть змогу завершити проект швидше.

Значення поняття "державно-приватне партнерство" в українському законодавстві:
- Закон України від 01.07.2010 № 2404-VI "Про державно-приватне партнерство".

Діаграма спорідненості (Affinity Diagram)

Діаграма спорідненості - це кластерна діаграма, яка організовує інформацію (групи елементів) у пов’язані групи відповідно до їхніх зв’язків. Це графічний інструмент, який використовується для організації надмірної кількості інформації, логічно сортуючи її за групами на основі спорідненості (схожості). Це допомагає прояснити структуру проблеми та зрозуміти зв’язки. Використання діаграми спорідненості рекомендується особливо в тих випадках, коли традиційні процедури не приводять до бажаної мети, або проблема, що вирішується, занадто складна. У роботі колективу співробітників використовується інтуїтивне мислення. Вона відповідає на такі запитання: "Що ми можемо зробити, щоб покращити наші продукти/послуги?", "Які функції повинен мати наш продукт?" тощо.

Процедура створення діаграми може бути такою:
1. Визначення предмету або теми, яка стане основою для збору інформації, пропозицій.
2. Збір інформації, пропозицій, які група надасть під час "мозкового штурму" навколо обраної теми. Важливим є те, що ця інформація, пропозиції повинні бути зібрані безсистемно (інтуїтивно). Кожне повідомлення, пропозиція може записуватися на стікері кожним учасником.
3. Групування схожої інформації, пропозицій разом за напрямами різних рівнів.

03-affinity-diagrams-how-to-create-illustration-infographic2.jpg
visual-paradigm-crerate-affinity_2__300__2.jpg

 Детальніший опис значення поняття:
• Jarolav Nenadál a kol. Moderní management jakosti - principy, postupy, metody. Vydavatel: Management Press, s. r. o., 2008. 376 p. (ISBN: 978-80-7261-186-7). URL: https://www.knihovna.zcu.cz/rest/cmis/document/workspace://SpacesStore/16632dc6-d72d-4011-a111-c2d5b148eb98;1.0/content?download=tru.

Дизайн-мислення (Design thinking)

Тип мислення, що відноситься до когнітивних, стратегічних і практичних процесів, за допомогою яких дизайнери, проектувальники та/або проектні групи розробляють концепції дизайну (пропозиції щодо нових продуктів, будівель, машин тощо). Дизайн-мислення спрямоване на допомогу публічному сектору в розробленні практичних та інноваційних рішень для розв’язання повсякденних проблем.

Досконалість (Excellence)

Досконалість означає видатну практику управління організацією та досягнення найвищих результатів на основі фундаментальних концепцій загального управління якістю, сформульованих EFQM. До цих концепцій належать: орієнтація на результат, фокус на споживача, лідерство і сталість мети, управління на основі фактів, процесний підхід, залучення людей, постійне удосконалення та інновації, взаємовигідні партнерства та корпоративна соціальна відповідальність.

Доступність (Accessibility)

Важливою вимогою до державної інфраструктури є надання рівного доступу до державних послуг та забезпечення високої якості цих послуг. Доступність організації можуть відображати такі характеристики: доступність для громадського транспорту, доступність для людей з інвалідністю, час відкриття та очікування, наявність "єдиного вікна", використання зрозумілої мови тощо. Також необхідно враховувати цифрову доступність, наприклад, наявність на вебсайті режимів роботи для людей з інвалідністю (можливість збільшення шрифту, аудіовідтворення тексту тощо).

Е

Вгору

Електронне навчання (E-learning)

Усі форми навчання, в яких електронні або цифрові носії використовуються для представлення та розповсюдження навчальних матеріалів та/або забезпечують підтримку електронної комунікації.

Електронний уряд / Електронне урядування (E-government)

Один з елементів цифровізації під яким розуміють використання інформаційних і комунікаційних технологій (ІКТ) в публічному управлінні. У поєднанні з організаційними змінами та накопиченням нових цифрових навичок, електронний уряд допомагає покращити публічні послуги та демократичні процеси, а також посилює підтримку публічної політики. Електронний уряд розглядають як засіб досягнення кращого та більш ефективного управління. Впровадження концепції електронного уряду може покращити розроблення та реалізацію публічної політики, а також допомогти публічному сектору впоратися із взаємовиключними вимогами – надавати більше послуг із кращим рівнем обслуговування, витрачаючи менше ресурсів.

Значення поняття "електронне урядування" в українському законодавстві:
- Закон України від 01.12.2022 № 2807-IX "Про Національну програму інформатизації";
- постанова Кабінету Міністрів України від 28.04.2023 № 417 "Деякі питання затвердження схем електронної ідентифікації";
- наказ Міністерства цифрової трансформації України від 05.12.2022 № 130 "Про затвердження Вимог до засобів електронної ідентифікації, рівнів довіри до засобів електронної ідентифікації для їх використання у сфері електронного урядування", зареєстровано в Міністерстві юстиції України 20.01.2023 за № 129/39185.

Електронні інструменти (E-tools)

Під електронними інструментами маються на увазі комп’ютер або вебсервіс, який спрощує завдання, дає змогу вирішувати його швидше та ефективніше.

Етика (Ethics)

Етикою на публічній службі можна вважати загальні цінності та норми, якими керуються службовці під час виконання своїх обов’язків. Моральний характер цих цінностей/норм (затверджених або неформальних, не закріплених в документах), відображає, яку поведінку вважають правильною, неправильною, належною або неприйнятною. Тоді як цінності виконують роль моральних принципів, норми вказують на те, що є правильним у даній ситуації з юридичної точки зору.

Саме поняття "етика" в українському законодавстві не закріплене. Разом з тим існують кодекси (правила) етичної поведінки осіб у відповідних сферах публічного управління, зокрема:
• правила етичної поведінки визначені розділом VI Закону України "Про запобігання корупції" від 14.10.2014 № 1700-VII;
• Загальні правила етичної поведінки державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування, затверджені наказом Національного агентства України з питань державної служби від 05.08.2016 № 158 (у редакції наказу Національного агентства України з питань державної служби від 28.04.2021 № 72-21) та зареєстровані в Міністерстві юстиції України 31.08.2016 за № 1203/29333;
• Кодекс суддівської етики, затверджений на XI черговому з’їзді суддів України 22.02.2013 тощо.

Ефект (Outcome)

Вплив результатів (output) діяльності організації на зацікавлені сторони або суспільство загалом.

Ефективність (Effectiveness)

Співвідношення між досягнутими результатами, ефектами і впливом та поставленими цілям і витраченими ресурсами.

Значення поняття "ефективність" в українському законодавстві:
- постанова Національного банку України від 06.09.2007 № 324 "Про схвалення Методичних рекомендацій щодо організації процесу формування управлінської звітності в банках України";
- Закон України від 10.12.2015 № 889-VIII "Про державну службу";
- наказ Міністерства охорони здоров’я України від 20.07.2011 № 427 "Про затвердження Єдиного термінологічного словника (Глосарій) з питань управління якості медичної допомоги".

Є

Вгору

Європейський фонд управління якістю, ЄФУЯ (European Foundation for Quality Management, EFQM)

Фонд EFQM є неприбутковою організацією, що ставить на меті пропагування Загального управління якістю як єдиного способу досягнення успіхів у бізнесі. EFQM засновано 15 вересня 1988 року президентами 14-ти великих європейських компаній (Robert Bosch GmbH, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen) за підтримки Європейської Комісії в особі її 8-го президента Жака Делора (1985-1995). EFQM співпрацює з понад 50 000 організаціями з усієї Європи та за її межами, включаючи такі організації, як: BMW, Robert Bosch, Aramco, Siemens і Huawei.

Модель EFQM (раніше відома як Модель досконалості EFQM) – це структура управління, яка підтримує організації в "управлінні змінами" та "покращенні результативності та ефективності".

Критерії моделі EFQM, запропонованої 1991 року, лягли в основу оціночної системи Європейської премії з якості European Quality Award (з 2017 року – EFQM Global Excellence Award). Глобальна премія досконалості EFQM спрямована на визнання організацій, що досягли "видатного рівня безперервного удосконалення" на основі оцінювання відповідно до моделі EFQM.

Сама модель EFQM набула значного поширення в Європі та у світі як модель організаційного самооцінювання. На основі моделі EFQM розвивається система визнання організаційної досконалості "EFQM Levels of Excellence", критерії EFQM становлять основу моделей конкурсів якості, а також галузевих моделей, зокрема моделі CAF.

Детальніший опис значення поняття:
• з інформацією про EFQM можна ознайомитися на стор. 100-121 в параграфі 3.3 "Стандарти та системи управління якістю в системі державного управління: походження, основні характеристики та виклики" розділу ІІІ "Управлінню якістю як складова і чинник ефективності реформи державного управління" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

З

Вгору

Загальне управління якістю / Управління якістю (Total quality management, TQM; quality management)

TQM – орієнтована на споживача управлінська філософія, спрямована на постійне вдосконалення робочих процесів з використанням аналітичних інструментів та командної роботи із залученням усіх працівників.

Значення поняття "загальне управління якістю" в українському законодавстві:
- наказ Міністерства охорони здоров’я України від 20.07.2011 № 427 "Про затвердження Єдиного термінологічного словника (Глосарій) з питань управління якості медичної допомоги" // Словник термінів з якості складений співробітниками журналу Quality Progress Д.Нелсеном і С.Деніелс, членами Американської організації якості Д.Боссартом, Р.Д.Рейдом, Дж. Руні і С.Руні, надрукований у 2007 році в червневому номері журналу Quality Progress.

Загальний регламент про захист даних Європейського Союзу (General Data Protection Regulation of the European Union, GDPR)

GDPR набув чинності у 2018 році. Регламент розроблено з метою модернізації законодавства у сфері захисту персональних даних фізичних осіб. GDPR визначає нові рамки в європейському законодавстві у сфері захисту даних.

Детальніший опис значення поняття:
• Регламент Європейського Парламенту і Ради (ЄС) 2016/679 від 27 квітня 2016 року про захист фізичних осіб у зв’язку з опрацюванням персональних даних і про вільний рух таких даних, та про скасування Директиви 95/46/ЄС (Загальний регламент про захист даних) – регламент в межах законодавства ЄС щодо захисту персональних даних усіх осіб у межах ЄС та Європейської економічної зони (ЄЕЗ). Він також стосується експорту персональних даних за межі ЄС і ЄЕЗ. GDPR покликаний насамперед надати громадянам та резидентам ЄС контроль за їхніми персональними даними та спростити регуляторне середовище для міжнародного бізнесу шляхом уніфікації регулювання в межах ЄС;
• офіційний переклад - https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/984_008-16;
• детальну інформацію дивіться за посиланнями: https://uk.wikipedia.org/wiki/Загальний_регламент_про_захист_даних, https://gdpr-info.eu/, https://gdpr-text.com/uk/, https://www.gdpr.org.ua/.

Захист даних (Data protection)

Процес, що допомагає виявити та мінімізувати ризики захисту даних при їх обробці. Оскільки в процесі обробки даних може бути завдано шкоди окремим людям, ризики такої діяльності мають бути ретельно оцінені. Для забезпечення відповідності новому GDPR рекомендується провести оцінку впливу на захист даних (Data Protection Impact Assessment, DPIA), що визначає та аналізує ризики для окремих осіб.
Фахівцем із захисту даних (Data Protection Officer, DPO) є особа, роль якої визначена в регламенті GDPR. Фахівці із захисту даних несуть відповідальність за організацію стратегії із захисту даних, її впровадження та реалізацію відповідно до вимог GDPR.

Зацікавлені сторони / Стейкхолдери (Stakeholders)

Під зацікавленими сторонами розуміють усіх вигодонабувачів, які мають фінансовий або нефінансовий інтерес до діяльності організації. Внутрішні та зовнішні зацікавлені сторони поділяються на чотири основні категорії: політична влада; громадяни/споживачі; персонал; партнери. Як приклади зацікавлених сторін також можна навести політиків, суспільство, інспекційні органи, ЗМІ. Зацікавленою стороною можуть бути й інші організації публічного сектору.

Значення понять "заінтересовані сторони", "стейкхолдери" в українському законодавстві:
- наказ Міністерства економіки України від 14.12.2021 № 1067 "Про затвердження Методики аналізу ефективності здійснення державно-приватного партнерства", зареєстрований в Міністерстві юстиції України 31.01.2022 за № 109/37445;
- рішення Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку від 30.12.2021 № 1288 "Про затвердження Стандарту № 1 "Корпоративне управління в професійних учасниках ринків капіталу та організованих товарних ринків. Основні поняття та терміни", зареєстроване в Міністерстві юстиції України 28.02.2022 за № 261/37597.

Збалансована система показників (Balanced scorecard, BSC)

Збалансована система показників (BSC) являє собою сукупність кількісних вимірів, що оцінюють рівень реалізації організацією своєї місії та досягнення стратегічних цілей. Ці виміри будуються навколо чотирьох стратегічних зон, що визначають успіх організації: навчання і розвиток, внутрішні процеси, споживачі та фінанси. Індикатори кожної з цих зон пов’язані один з одним через причинно-наслідковий зв’язок. Ці відносини засновані на гіпотезах, які мають постійно контролюватися. BSC може бути корисною керівництву як інструмент комунікації, який дає змогу інформувати працівників та інші зацікавлені сторони про рівень виконання стратегічного плану організації. Така система показників дедалі частіше використовується в публічному секторі європейських країн. Слід зазначити, що BSC може використовуватися і в рамках оцінювання за моделлю CAF.

Зверху вниз (Top-down)

Потік інформації та прийняття рішень усередині організації від верхніх рівнів до нижніх. Є протилежністю поняття "знизу вгору" (bottom-up).

Звіт про консенсус чи самооцінювання (Consensus or self-assessment report)

Звіт, у якому зведено результати самооцінювання за моделлю CAF, що містить опис сильних сторін організації та сфер для удосконалення. Він також може додатково містити (необов’язково) пропозиції щодо удосконалення в деяких ключових проектах.

Знання (Knowledge)

Знання можна визначити як інформацію, змінену досвідом, контекстом, інтерпретацією та роздумом (рефлексією). Знання є результатом роботи з перетворення, яка була зроблена над окремим фрагментом інформації. Знання відрізняється від даних або інформації, оскільки воно вимагає від людини пізнавальних здібностей і розуміння (когнітивна здатність). До знань можна віднести: практику, ноу-хау, експертизу, технічні компетенції.

Знизу вгору (Bottom-up)

Напрям потоку інформації або виконання рішень характеризують як "знизу вгору" в тому разі, якщо він іде від нижніх рівнів організації до її верхніх рівнів. Протилежністю є поняття "зверху вниз" (top-down).

І

Вгору

Індикатори / Показники (Indicators)

Кількісні показники, що надають вичерпну інформацію про результати діяльності організації у комплексній формі.
Показники ефективності – це численні операційні показники, які використовуються в публічному управлінні для допомоги у моніторингу, розумінні, прогнозуванні та покращенні роботи та функціонування організації. Існує декілька термінів, які використовуються для вимірювання ефективності організації: результати, індикатори, показники та параметри. Тому важливо принаймні вимірювати ефективність тих процесів, які необхідні для досягнення бажаних результатів.
Ключові показники ефективності вимірюють найважливіші аспекти діяльності (у моделі CAF вони відображені переважно в критеріях 4 і 5), що характеризують ефективність організації та досягнення нею основних результатів.

Детальніший опис значення поняття:
• наказ Міністерства охорони здоров’я України від 20.07.2011 № 427 "Про затвердження Єдиного термінологічного словника (Глосарій) з питань управління якості медичної допомоги" // Словник термінів з якості складений співробітниками журналу Quality Progress Д.Нелсеном і С.Деніелс, членами Американської організації якості Д.Боссартом, Р.Д.Рейдом, Дж. Руні і С.Руні, надрукований у 2007 році в червневому номері журналу Quality Progress;
• з інформацією про стратегічне планування, моніторинг, оцінку та показники можна ознайомитися на стор. 47-69 в параграфах 2.2 "Методологія стратегічного планування: загальна концепція та процедура" та 2.3 "Моніторинг, оцінка та звітність, орієнтовані на результат: загальна концепція, процедура проведення та застосування їх результатів" розділу ІІ "Стратегічне планування в державному управлінні як аналітичний процес та складова управління, орієнтованого на результат" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Інклюзивність (Inclusion)

Організація визнає кожну людину частиною суспільства незалежно від походження, інвалідності, сексуальної орієнтації чи віку. Вона визнає, що суспільство загалом виграє від різноманітності людей та впроваджує в організаційну культуру та процеси надання послуг цінності, пов’язані з неприпустимістю дискримінації, підтримкою рівності. Організації державного сектора є взірцем для наслідування у реалізації ідей інклюзивного суспільства.

Інновація (Innovation)

Процес втілення корисних ідей у нові послуги, процеси, інструменти, системи та способи взаємодії з людьми. Організацію можна охарактеризувати як інноваційну тоді, коли завдання (процес) виконується новим способом, або коли організація пропонує клієнтам нову послугу, яку надають в інший спосіб (наприклад, самообслуговування через інтернет).

Детальніший опис значення поняття:
• з інформацією про управління знаннями та інновації можна ознайомитися на стор. 72-75 в параграфах 2.4 "Розбудова спроможності, управління знаннями та інновації у стратегічному управлінні" розділу ІІ "Стратегічне планування в державному управлінні як аналітичний процес та складова управління, орієнтованого на результат" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець(кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Значення понять "інновація", "організаційна інновація" в українському законодавстві:
- Директива Європейського Парламенту і Ради 2014/24/ЄС від 26.02.2014 про публічні закупівлі та про скасування Директиви 2004/18/ЄС та Директива Європейського Парламенту і Ради 2014/25/ЄС від 26.02.2014 про здійснення суб’єктами закупівель у водній, енергетичній, транспортній галузях та в галузі поштових послуг і про скасування Директиви 2004/17/ЄС;
- Повідомлення Європейської Комісії від 27.06.2014 № 2014/C 198/01 "Рамковий документ щодо державної допомоги на наукові дослідження, технічний розвиток та провадження інноваційної діяльності";
- Регламент Комісії (ЄС) № 651/2014 від 17.06.2014 про визнання певних категорій допомоги сумісними з внутрішнім ринком на застосування статей 107 та 108 Договору.

Інтерв’ю / Діалог щодо оцінки результативності та ефективності діяльності (Performance dialogue / Interview)

Структурований щорічний діалог між керівниками та лінійними співробітниками з питань особистої ефективності та результативності. У результаті цього діалогу готується звіт, що відображає результати роботи за минулий рік, а також досягається спільна угода щодо необхідних заходів з подальшого розвитку щодо: співпраці, нових видів діяльності, додаткового навчання тощо.
Див. також поняття "Оцінювання / Оцінювання результативності та ефективності діяльності"

Інформаційна система управління (Management information system, MIS)

Комп’ютерна інформаційна система, яка збирає і готує інформацію про організацію (наприклад, дані про ефективність, бюджетні дані, дані про результати роботи) в управлінських цілях на основі постійного вимірювання рівня досягнення мети, ризиків і якості. На основі отриманої інформації можна проводити аналіз, вирішувати проблеми та приймати стратегічні рішення. Системи управлінської інформації збирають внутрішні та зовнішні дані та готують їх для прийняття управлінських рішень.

Інформація (Information)

Набір даних, організованих у формі повідомлення, що мають сенс. Один із поширених способів трактування поняття "інформація" – надані або досліджувані факти про що-небудь або про кого-небудь.

Значення поняття "інформація" в українському законодавстві:
- Закон України від 02.10.1992 № 2657-XII "Про інформацію".

К

Вгору

Керівництво (Management)

В організаціях публічного сектору керівництво відноситься до управлінської функції. Крім того, керівництвом зазвичай називають людей, які виконують керівну функцію і володіють необхідними управлінськими навичками (наприклад, керівник організації публічного сектору, керівник підрозділу). Типовими функціями і завданнями керівництва є планування, організація, лідерство і контроль виконання. На відміну від лідерства керівництво має справу зі структурною основою управління організацією (наприклад, планування, постановка і виконання цілей, контроль результатів, розподіл ресурсів тощо), тоді як лідерство сфокусоване на особистісному впливі на людей.

Ключові результати діяльності (Key performance results)

Досягнуті результати реалізації стратегії та планів організації, пов’язані із задоволенням потреб і запитів різних зацікавлених сторін (зовнішні результати – external results), а також із методами управління та удосконалення (внутрішні результати – internal results).

Компетентність (Competence / Competency)

Компетентності включають знання, навички та позицію людини, що застосовуються на практиці в процесі діяльності. Якщо людина здатна успішно виконати поставлене перед нею завдання, то вона має необхідний рівень компетентності.

Комплаєнс (Compliance)

Акт перевірки на відповідність закону, правилу, вимозі або запиту. У діловому середовищі дотримання законів, норм, правил і політик є частиною бізнес-операцій та часто називається "корпоративним комплаєнсом", "корпоративною відповідністю".

Значення поняття "комплаєнс" в українському законодавстві:
- Закон України від 23.02.2006 № 3480-IV "Про ринки капіталу та організовані товарні ринки".

Комп’ютерна безпека / Кібербезпека (Cybersecurity)

Захист підключених до Інтернету систем від кібератак, включно з обладнанням, програмним забезпеченням і даними. У комп’ютерному контексті це поняття включає як інформаційну безпеку, так і фізичну безпеку – обидві використовуються організаціями для захисту від несанкціонованого доступу до центрів оброблення даних та інших комп’ютеризованих систем.

Значення поняття "кібербезпека" в українському законодавстві:
- Закон України від 05.10.2017 № 2163-VIII "Про основні засади забезпечення кібербезпеки України";
- Регламент Європейського Парламенту і Ради (ЄС) 2019/881 від 17.04.2019 про Агентство Європейського Союзу з питань мережевої та інформаційної безпеки (ENISA) та про сертифікацію кібербезпеки інформаційно-комунікаційних технологій, а також про скасування Регламенту (ЄС) № 526/2013 (Акт про кібербезпеку).

Консенсус (Consensus)

Оскільки поняття консенсусу передбачає досягнення певної згоди, у контексті самооцінювання за моделлю CAF процедура консенсусу зазвичай слідує після індивідуального оцінювання. У процесі обговорення члени групи із самооцінювання аналізують і порівнюють оцінки та бали, які вони виставили. Процес зазвичай завершується тоді, коли всі члени групи досягають згоди щодо загальної кількості балів та оцінки організації.

Значення поняття "консенсус" в українському законодавстві:
- Закон України від 05.06.2014 № 1315-VII "Про стандартизацію".

Контролінг (Controlling)

Важлива функція системи управління, основним завданням якої є планування, керівництво і контроль в усіх сферах діяльності організації. На практиці питання контролінгу поділяють на операційні та стратегічні.
Операційний контролінг відповідає за управління бюджетом і забезпечує економічну ефективність організації публічного сектору. Стратегічний контролінг аналізує політичні, правові, демографічні, технічні, соціальні, екологічні та інші аспекти діяльності для того, щоб організація могла бути впевнена, що вироблена нею продукція та/або надані послуги відповідають вимогам і здатні реагувати на зміни попиту.

Конфіденційність даних (Data privacy)

Цей аспект інформаційних технологій (ІТ) стосується можливості організації або окремої особи визначати, які дані в комп’ютерній системі можуть бути передані третім особам.

Конфлікт інтересів (Conflict of interest)

Конфлікт інтересів у публічному секторі означає конфлікт між інтересами держави та особистим інтересом публічного службовця, через який посадова особа може неналежно виконувати свої обов’язки (наприклад, робота за сумісництвом, можлива упередженість, отримання подарунків). Навіть якщо немає доказів неправомірних дій, конфлікт інтересів може створити видимість неналежної поведінки і підриває впевненість у здатності такої людини чесно виконувати свої обов’язки.

Значення понять "потенційний конфлікт інтересів", "реальний конфлікт інтересів" в українському законодавстві:
- Закон України "Про запобігання корупції" від 14.10.2014 № 1700-VII.

Корпоративна соціальна відповідальність (Corporate social responsibility)

Зобов’язання організацій як приватного, так і публічного секторів робити свій внесок у сталий розвиток, взаємодіючи з працівниками, їхніми сім’ями, місцевим спільнотами, громадами і суспільством загалом для підвищення якості життя. Мета – принести користь як організаціям, так і суспільству в цілому.

Коучинг (Coaching)

Коучинг являє собою цілеорієнтоване та орієнтоване на розв’язання певної проблеми консультування як працівників, так і керівництва. Метою коучингу є розвиток відносин в організації та лідерських якостей працівників, зокрема адаптація до зміни зовнішнього середовища. Коучинг спрямований, насамперед, на досягнення вольових, реалістичних цілей особистісного розвитку працівника. При цьому акцент робиться на саморефлексію та самосвідомість.

Краудфандинг (Crowdfunding)

Практика фінансування проекту або організації шляхом залучення коштів від великої кількості людей, кожен з яких вносить відносно невелику суму, зазвичай через інтернет.

Критичний фактор успіху (Critical success factor)

Термін пов’язаний із початковими умовами, які мають бути виконані для досягнення наміченої стратегічної мети. Критичні чинники успіху відображають ключові види діяльності або результати, що характеризують досягнення успіху організації.

Культура лідерства (Leadership culture)

Керівники відіграють важливу роль у побудові організаційної культури, сприятливої для інновацій. Заохочуючи взаємну довіру і відкритість, вони можуть виступати тренерами і наставниками для працівників і бути зразком для наслідування. Завдяки цьому вони створюють довіру до своєї ролі лідера, а також формують прихильність до місії, бачення і стратегічних цілей організації.

Культура, орієнтована на інновації / Інноваційна культура (Innovation-driven culture)

У публічному секторі культура, орієнтована на інновації характеризується низкою цінних якостей, таких як: особиста відповідальність, послідовна орієнтація на споживача, відкритість, готовність ставити під сумнів ефективність старих моделей роботи, різноманіття, взаємна повага, орієнтація на досягнення тощо. У цьому контексті міжорганізаційне співробітництво може відкрити нові перспективи та ініціювати важливі процеси навчання. Лідерство відіграє ключову роль в організації при побудові культури, орієнтованої на інновації.

Л

Вгору

Лідери (Leaders)

Традиційно під терміном "лідер" мають на увазі людей, які несуть відповідальність за організацію. Цей термін може також застосовуватися до тих людей, які завдяки своїм компетенціям у певній сфері визнаються іншими як приклади для наслідування.

Лідерство (Leadership)

Це шлях, дотримуючись якого, лідери розвивають бачення організації та сприяють досягненню її місії, формують цінності, необхідні для успіху в довгостроковому періоді, беруть участь у розробці, впровадженні та перегляді системи управління, приділяють увагу змінам та інноваціям і ведуть за собою особистим прикладом (тобто реалізують їх у вигляді відповідних особистих дій та поведінки).

Лідерство на власному прикладі (Leading by example)

Лідерство відіграє важливу роль у трансформації організаційної культури. Керівники можуть продемонструвати свою особисту готовність до змін, подаючи особистий приклад і формуючи послідовників. Тому програми культурних змін, а також тренінги з лідерства мають містити в собі такі принципи, як: цілісність, осмисленість, повага, участь, інновації, розширення прав та можливостей, точність, підзвітність, гнучкість, готовність до змін тощо.

Лін-методологія / Ощадливе виробництво (Lean methodology)

Лін-технології характеризуються послідовною орієнтацією на споживача і вжиттям заходів щодо зниження витрат. Безпосередньо ощадливе управління спрямоване на розроблення процесно-орієнтованого корпоративного управління з максимально можливою ефективністю і прозоро визначеними процесами. Обов’язки та канали комунікації мають бути логічно спроектовані, а двома найважливішими аспектами підходу ощадливого управління є орієнтація на споживача і зниження витрат. Ці точки застосування можуть стосуватися як внутрішніх, так і міжорганізаційних процесів і структур.

Детальніший опис значення поняття:
• з інформацією про гуртки якості, Кайдзен та ощадливе виробництво (Lean methodology) можна ознайомитися на стор. 100-121 в параграфі 3.3 "Стандарти та системи управління якістю в системі державного управління: походження, основні характеристики та виклики" розділу ІІІ "Управлінню якістю як складова і чинник ефективності реформи державного управління" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.";
• також дивіться офіційну сторінку Lean Institute Ukraine – представництва всесвітньої мережі Lean Global Network, URL: https://lean.org.ua/.

Логіка RADAR (RADAR Logic)

Логіка RADAR - це діагностичний інструмент моделі EFQM, який використовується для оцінки фактів. Логіка RADAR використовується протягом усього процесу оцінювання і в кожній частині критеріїв моделі EFQM. RADAR - це систематичний інструмент, який включає якісний і кількісний аналіз як напрямів діяльності, так і результатів діяльності організації.

Логіка RADAR складається з чотирьох компонентів: результати (results), підхід (approach), впровадження/застосування (deploy), оцінка та удосконалення (assess & refine). Ці компоненти вимагають від організації:
1) "R" - встановити результати, які вона визначає як ціль, як частину власного процесу політики та стратегії. Результати відображають як фінансову, так і операційну діяльність організації, включно зі сприйняттям зацікавленими сторонами;
2) "A" - планувати зараз і в майбутньому та розробляти комплексний набір підходів для досягнення результатів;
3) "D" - системно розширювати підходи для забезпечення їх комплексної реалізації;
4) "A" та "R" - розставляти пріоритети, планувати та впроваджувати удосконалення і навчальні заходи, якщо це необхідно, на основі оцінювання та перегляду підходів, що ґрунтуються на результатах.

40a8c3d1-4fa1-4bf8-a8cf-f2d690349ea8.jpg
Для кількісного аналізу використовується матрична діаграма розсіювання RADAR (від 0 до 1000 точок), яка надає інформацію про оцінюваний рівень організації.

doc-bubble-chart-26.png
Згідно з кількісним аналізом, організація отримує цінні відгуки від незалежних експертів про свої сильні сторони та можливості для вдосконалення в різних секторах/сферах. Оцінка організації за допомогою логіки RADAR потім підсумовується у звіті про зворотний зв’язок. Він пропонує можливість порівняння з іншими організаціями і, в той же час, є цінним джерелом конкретних заходів щодо покращення.

Детальніший опис значення поняття:
• Загальне управління якістю — шлях до досягнення високого рівня досконалості. URL: https://www.management.com.ua/qm/qm004.html;
• EFQM Model. URL: https://efqm.org/.

М

Вгору

Мережа (Network)

Неформальна організація, яка об’єднує людей або інші організації і може мати (або не мати) формальну структуру управління. Організації, які є членами мережі, мають поділяти спільні цінності та інтереси.

Мережі навчання та співпраці (Learning and collaboration networks)

Ініціативи зі створення мереж навчання та співпраці можуть бути як внутрішніми, так і зовнішніми. Такі ініціативи об’єднують працівників для обміну ноу-хау, найкращими практиками, а також для генерації та розроблення інноваційних продуктів і послуг.

Міжнародна організація стандартизації (International Organisation for Standardization, ISO)

ISO – це глобальна мережа, що визначає, яких міжнародних стандартів (МС) потребують бізнес, уряд і суспільство, розробляє МС у партнерстві із секторами, що їх використовуватимуть, ухвалює МС за допомогою прозорих процедур на основі національного внеску та забезпечує їх застосування в усьому світі.
Стандарти ISO визначають вимоги до сучасних продуктів, послуг, процесів, матеріалів і систем, а також до належної оцінки відповідності, управління та організаційної практики.

Детальніший опис значення поняття:
• Закон України від 05.06.2014 № 1315-VII "Про стандартизацію";
• з інформацією про Міжнародну організацію стандартизації та стандарти ISO можна ознайомитися на стор. 100-121 в параграфі 3.3 "Стандарти та системи управління якістю в системі державного управління: походження, основні характеристики та виклики" розділу ІІІ "Управлінню якістю як складова і чинник ефективності реформи державного управління" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Місія / Формулювання місії (Mission / Mission statement)

Місія пояснює основне призначення (мету) організації, те, яких досягнень від неї очікують зацікавлені сторони і чому організація існує. Місія організації публічного сектору випливає з публічної політики та/або її положення, регламенту, статуту. Кінцеві цілі, які організація ставить перед собою в контексті своєї місії, сформульовані в її баченні. Місія – це письмова декларація, яка залишається незмінною впродовж тривалого часу і визначає вказане нижче:
• у чому полягає призначення організації;
• які продукти та послуги надає організація;
• хто є її основним споживачем;
• які цінності організації.

Мозковий штурм (Brainstorming)

Інструмент командної роботи для генерації ідей за короткий проміжок часу. Найважливіша умова проведення мозкового штурму – уникати будь-якої критики на етапі пропонування ідей.

Моніторинг / Подальше відслідковування та контроль (Follow-up)

Після процесу самооцінювання та змін в організації моніторинг має на меті вимірювання досягнення цілей у порівнянні з визначеними завданнями. Аналіз може призвести до запуску нових ініціатив та коригування стратегії і планування відповідно до нових обставин.

Детальніший опис значення поняття:
• наказ Міністерства охорони здоров’я України від 20.07.2011 № 427 "Про затвердження Єдиного термінологічного словника (Глосарій) з питань управління якості медичної допомоги" // Національні Стандарти. Клінічне керівництво та управління ризиками: досягнення безпечної, ефективної, пацієнт орієнтованої допомоги та послуг. NHS QIS, 2005 р. ISBN 1-84404-340-1 ;
• постанова Кабінету Міністрів України від 11.08.2021 № 864 "Питання організації моніторингу якості надання адміністративних послуг";
• з інформацією про стратегічне планування, моніторинг, оцінку та показники можна ознайомитися на стор. 47-69 в параграфах 2.2 "Методологія стратегічного планування: загальна концепція та процедура" та 2.3 "Моніторинг, оцінка та звітність, орієнтовані на результат: загальна концепція, процедура проведення та застосування їх результатів" розділу ІІ "Стратегічне планування в державному управлінні як аналітичний процес та складова управління, орієнтованого на результат" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Н

Вгору

Навчання (Learning)

Набуття знань і отримання інформації, яка може призвести до покращення або зміни. Прикладами навчальної діяльності в організації є: бенчльорнінг/бенчмаркінг, внутрішнє і зовнішнє оцінювання та/або аудит, вивчення найкращих практик. Приклади індивідуального навчання охоплюють навчання навичок і їхній розвиток.
• середовище навчання у професійній спільноті (learning environment within a working community) – це місце, де відбувається навчання у формі набуття навичок, обміну досвідом і знаннями, а також у формі діалогів про найкращі практики;
• орієнтована на навчання організація (learning organisation) – це організація, в якій люди постійно розширюють свої можливості, що допомагає їм досягати бажаних результатів. В орієнтованій на навчання організації заохочується широке мислення, вільний обмін думками та постійне навчання в контексті всієї організації;
• навчання на робочому місці (on-the-job learning) – одна з форм навчання, коли більш досвідчений колега або керівник показує чи пояснює працівнику речі, пов’язані з його роботою, при цьому важливу роль виконує наставництво (нагляд) і зворотний зв’язок. Коучинг, ротація на посадах та участь у спеціальних проектах – усе це форми навчання на робочому місці.

Значення поняття "професійне навчання" в українському законодавстві:
- Закон України від 10.12.2015 № 889-VIII "Про державну службу";
- Закон України від 02.05.2023 № 3077-IX "Про службу в органах місцевого самоврядування";
- постанова Кабінету Міністрів України від 06.02.2019 № 106 "Про затвердження Положення про систему професійного навчання державних службовців, голів місцевих державних адміністрацій, їх перших заступників та заступників, посадових осіб місцевого самоврядування та депутатів місцевих рад".

Наділення повноваженнями / Розширення прав та можливостей (Empowerment)

Процес, у рамках якого окремій людині або групі людей надається більше повноважень щодо ухвалення рішень. Розширення повноважень може застосовуватися до громадян або працівників методом залучення людини/групи, надаючи їм певний рівень автономії у їхніх діях/рішеннях.

Найкраща / Належна / Надихаюча практика (Best / Good / Inspiring practice)

Ці поняття включають найкращі показники, методи та підходи, які призводять до виняткових досягнень. Найкраща практика (best practice) – це відносний термін, який іноді вказує на інноваційні або цікаві ділові практики, виявлені шляхом бенчмаркінгу. Як і в разі проведення бенчмаркінгу, доречніше все ж таки говорити про "належну" (good) або "надихаючу практику" (inspiring practice) оскільки не можна бути повністю впевненим у тому, що не існує практики ще краще.

Наставництво (Mentoring)

Форма розвитку працівників, за якої довірена людина – наставник (mentor) – пропонує іншій людині – підопічному (mentee) – свої знання, дає рекомендації, заохочує та підтримує. Мета наставництва – сприяти навчанню та розвитку персоналу, а також допомагати людям у розкритті їхнього потенціалу. Концепція наставництва також дає змогу новим працівникам віднайти свою роль, потрібні контакти з метою забезпечення їх адаптації до нового робочого середовища.

О

Вгору

Облік витрат (Cost accounting)

Облік витрат є найважливішою сферою внутрішнього обліку, коли відбувається реєстрація витрат і розподіл їх за статтями бюджету, а також оцінка, виходячи з конкретних цілей. Системи обліку витрат показують, які існують витрати на надання публічних послуг. Результати такого обліку дають важливі вхідні дані для систем оцінки результативності.

Огляди витрат (Spending reviews)

Структуровані, обов’язкові процеси перевірки (аудиту), які потрібні для виявлення, яким чином відбувається виконання завдань в публічному управлінні. Підсумки цієї діяльності можна використовувати з метою підвищення ефективності та результативності надання публічних послуг. Огляди витрат можуть допомогти організаціям публічного сектору краще зрозуміти свої витрати і визначити можливості для підвищення ефективності. Огляди являють собою детальні звіти з оцінки конкретних сфер витрат з метою підвищення прозорості, ефективності та, за необхідності, і дають можливість здійснити перерозподіл ресурсів там, де це необхідно.

Опитування (Survey)

Опитування використовують для отримання даних від окремих осіб або груп людей про їхню думку, ставлення або знання. Зазвичай до участі в опитуваннях запрошують частину досліджуваного населення, що забезпечує достовірність результатів.

Організаційна культура (Organisational culture)

Сукупність моделей поведінки, етичних норм і цінностей, що передаються, поділяються і зміцнюються працівниками організації. Організаційна культура формується під впливом національних традицій, соціально-політичних і правових систем та норм.

Організаційна структура (Organisational structure)

Спосіб ієрархічного устрою організації. Наприклад, створення підрозділів в організації може відбуватися за принципом розподілу сфер роботи або виходити з покладених на підрозділ функцій, або спиратися на комунікаційну взаємодію між керівництвом і працівниками. Крім того, організаційна структура може залежати від прийнятого в організації способу поділу завдань та обов’язків загалом.

Організація публічного сектору / Публічне управління (Public sector organisation / Public administration)

Організація публічного сектору – це будь-який інститут, установа або система, що забезпечують реалізацію публічної політики та/або контрольовані органом управління (національним, державним, регіональним або місцевим). Це поняття також включає в себе організації, діяльність яких не можна строго розглядати як надання послуг, наприклад, організації, що займаються розробкою політики і забезпеченням дотримання закону.

Оцінка (Evaluation)

Оцінка полягає у визначенні того, чи принесли вжиті дії бажаний ефект і чи могли б інші дії забезпечити кращий результат за менших витрат.

Детальніший опис значення поняття:
• наказ Міністерства охорони здоров’я України від 20.07.2011 № 427 "Про затвердження Єдиного термінологічного словника (Глосарій) з питань управління якості медичної допомоги" // Словник термінів з якості складений співробітниками журналу Quality Progress Д.Нелсеном і С.Деніелс, членами Американської організації якості Д.Боссартом, Р.Д.Рейдом, Дж. Руні і С.Руні, надрукований у 2007 році в червневому номері журналу Quality Progress;
 • з інформацією про стратегічне планування, моніторинг, оцінку та показники можна ознайомитися на стор. 47-69 в параграфах 2.2 "Методологія стратегічного планування: загальна концепція та процедура" та 2.3 "Моніторинг, оцінка та звітність, орієнтовані на результат: загальна концепція, процедура проведення та застосування їх результатів" розділу ІІ "Стратегічне планування в державному управлінні як аналітичний процес та складова управління, орієнтованого на результат" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець(кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Оцінка / Оцінювання результативності та ефективності діяльності (Appraisal / Performance appraisal)

Оцінку результативності та ефективності діяльності слід розглядати в управлінському контексті. Як правило, система управління організацією містить оцінку результативності та ефективності діяльності окремих працівників. Ця практика допомагає відстежувати діяльність як організації в цілому, так і її окремих підрозділів, об’єднуючи окремі результати на різних управлінських рівнях.

Оціночне інтерв’ю між окремим працівником і його безпосереднім керівником є найпоширенішим методом оцінювання. Під час інтерв’ю, крім оцінювання результативності та ефективності діяльності, можуть бути порушені інші аспекти роботи, включно з визначенням рівня професійних знань і компетенцій, виходячи з яких можна зрозуміти потреби працівника в навчанні. Згідно з підходом TQM цикл безперервного удосконалення PDCA діє на рівні кожного працівника: плануй роботу на наступний рік (Plan), виконуй роботу (Do), перевіряй свої результати під час оціночного інтерв’ю (Check), а за необхідності корегуй цілі, засоби і компетенції на наступний рік (Act). Існує декілька способів підвищити об’єктивність оцінювання результативності та ефективності діяльності:
• висхідна оцінка (знизу вгору), під час якої працівники оцінюють своїх безпосередніх керівників;
• оцінка "360 градусів", під час якої керівники оцінюються з різних сторін: вищим керівництвом, своїми колегами, працівниками, партнерами та споживачами.

П

Вгору

Партнерство (Partnership)

Співпраця з іншими комерційними та некомерційними організаціями, націлена на досягнення спільних цілей. Партнерство створює додану вартість (корисність) для організації та її споживачів/зацікавлених сторін. Для визначення форм і правил партнерських відносин можуть бути укладені відповідні угоди.

Персонал (Personnel)

Персонал – це працівники організації, включно з тими, хто працює у форматі повної, часткової або тимчасової зайнятості.

Підзвітність (Accountability)

Зобов’язання відповідати за повноваження, які були покладені та затверджені. Підзвітність передбачає інформування про використання та управління довіреними ресурсами. Люди, які беруть на себе таку форму відповідальності, зобов’язані повідомляти про операції з ресурсами, що перебувають під їхнім управлінням, відповідати на відповідні запитання тих, на кого покладено функцію контролю.

План дій (Action Plan)

Документ, який являє собою список завдань, розподіл обов’язків, мету, цілі і строки реалізації проекту (цілі/строки), необхідні ресурси (людські, фінансові тощо).

Політика життєвого циклу (Life cycle policy)

Публічні будівлі зазвичай використовуються протягом довгого часу. Ось чому вивчення життєвого циклу від будівництва до знесення може дати інформацію про реальну якість будівлі. Усі фази життя будівлі мають бути проаналізовані й оптимізовані з погляду різних аспектів стійкості. Мета полягає в забезпеченні якісного функціонування будівлі з мінімально можливим впливом на навколишнє середовище (наприклад, "зелені" технології будівництва, використання відновлюваних джерел енергії, безпечне повторне використання технічного обладнання, перероблення та утилізація). Для реалізації політики життєвого циклу необхідна інтегрована система управління інфраструктурою організації, що враховує комерційні, технічні та екологічні аспекти управління будівлею.

Посадова інструкція (Job description)

Повний опис функціоналу працівника відповідної посади: завдання, обов’язки, вимоги до знань, компетентностей та здібностей. Це основоположний інструмент управління персоналом, який є елементом знань, аналізу, комунікації та діалогу. Цей інструмент являє собою певну домовленість між організацією та працівником. Крім того, посадова інструкція є ключовим методом інформування роботодавців і працівників про їхні обов’язки.

Правила (кодекс) поведінки (Code of conduct)

Зведення правил, керівних принципів або стандартів поведінки для окремих осіб, професійних груп, команд або організацій. Правила поведінки також можуть застосовуватися до конкретних видів діяльності, таких як аудит або бенчмаркінг, і часто посилаються на етичні стандарти.
Див. також поняття "Етика"

Принцип "єдиного звернення" / Принцип "єдиного вікна" (Once-only principle)

У розробленні публічних послуг, орієнтованих на громадянина і задоволення його потреб, важливу роль відіграє принцип "єдиного звернення" ("єдиного вікна"), який передбачає, що громадянин може отримати інформацію, звернутися по послугу й отримати результат в одному місці, використовуючи один додаток. У цьому сенсі принцип "єдиного звернення" є протилежністю принципу "бюрократії", який накладає додаткові зобов’язання на громадянина перед системою публічного управління.

Продуктивність (Efficiency)

Продуктивність визначається через співставлення досягнутого результату і вкладених ресурсів або витрат. Часто продуктивність і результативність розглядають як тотожні поняття. Продуктивність може вимірюватися методами, що враховують або внесок усіх чинників виробництва/діяльності (загальна продуктивність усіх чинників), або внесок певного чинника (продуктивність праці або капіталу, фінансових ресурсів).
Див. також поняття "Ефективність"

Прозорість (Transparency)

Прозорість передбачає відкритість, комунікацію і підзвітність. Це образне розширення поняття, яке зазвичай використовують у природничих науках: прозорий об’єкт передбачає, що його можна побачити наскрізь. Прозорі процеси передбачають відкриті засідання, звіти про розкриття фінансової інформації, наявність законодавства про доступ до публічної інформації, бюджетний аналіз, аудит.

Значення поняття "прозорість" в українському законодавстві:
- Закон України від 10.12.2015 № 889-VIII "Про державну службу".

Процедура (Procedure)

Детальний і чіткий опис того, як повинні виконуватися дії.

Процес (Process)

Послідовність взаємопов’язаних дій, що перетворюють внески (входи) на результати (виходи) та ефекти, додаючи цінність для споживача на кожному етапі.

Детальніший опис значення поняття:
• постанова Кабінету Міністрів України від 17.01.2025 № 50 "Деякі питання впровадження процесного підходу в центральних органах виконавчої влади";
• розпорядження Кабінету Міністрів України від 17.01.2025 № 39-р "Про проведення оптимізації типових робочих процесів у центральних органах виконавчої влади";
• з інформацією про процесний підхід можна ознайомитися на стор. 76-81 в параграфі 3.1 "Управління якістю у діяльності органів державної влади: процеси vs функції" розділу ІІІ "Управління якістю як складова і чинник ефективності реформи державного управління" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Процес безперервного удосконалення (Continuous improvement process)

Це постійне удосконалення організації з погляду якості, скорочення витрат і часу. Як правило, обов’язковою умовою безперервного удосконалення є залучення до цього процесу всіх зацікавлених сторін організації.

Процесна діаграма / Карта (Process diagram / Map)

Графічне представлення серії дій, що відбуваються у рамках процесу.

Публічна політика (Public policy)

Офіційний курс дій органів публічної влади і посадових осіб, спрямований на вирішення завдань (проблеми чи питання) державного значення та тих, що становлять суспільний інтерес. Публічна політика включає в себе дії (або бездіяльність) уряду, ухвалення (або неприйняття) рішень, що передбачають вибір альтернативних варіантів.

Публічна політика являє собою сукупність пов’язаних за змістом рішень, цілей і дій, залучених у відповідну політичну систему сторін (державні органи, органи місцевого самоврядування на місцевому, державному, національному, європейському/міжнародному рівнях).

Р

Вгору

Результат / Вихід (Output) 

Безпосередній вироблений продукт або надана послуга. Варто розрізняти проміжний і кінцевий результат. Під проміжним результатом мають на увазі продукт, який один підрозділ організації виробляє для іншого, а кінцевим результатом слід вважати продукт або послугу, яка виробляється/надається для зовнішнього споживача.

Результативність (Performance)

Показник досягнень окремої особи – результативність людини, команди, організації або процесу.
Див. також поняття "Індикатори / Показники"

Реінжиніринг бізнес-процесів (Business process re-engineering, BPR)

Ідея реінжинірингу бізнес-процесів полягає в повному перегляді існуючих бізнес-процесів. Це дає змогу зробити великий крок уперед або навіть здійснити прорив. Після того як переглянуті бізнес-процеси буде впроваджено, відбувається повернення до пошуку шляхів поступового і постійного удосконалення з метою оптимізації бізнес-процесів.

Значення понять "реінжиніринг", "оптимізація робочого процесу" в українському законодавстві:
- наказ Міністерства охорони здоров’я України від 20.07.2011 № 427 "Про затвердження Єдиного термінологічного словника (Глосарій) з питань управління якості медичної допомоги" // Словник термінів з якості складений співробітниками журналу Quality Progress Д.Нелсеном і С.Деніелс, членами Американської організації якості Д.Боссартом, Р.Д.Рейдом, Дж. Руні і С.Руні, надрукований у 2007 році в червневому номері журналу Quality Progress;
- постанова Кабінету Міністрів України від 17.01.2025 № 50 "Деякі питання впровадження процесного підходу в центральних органах виконавчої влади";
- розпорядження Кабінету Міністрів України від 17.01.2025 № 39-р "Про проведення оптимізації типових робочих процесів у центральних органах виконавчої влади".

Ресурси (Resources)

Ресурси включають знання, працю, капітал, будівлі або технології, які організація використовує для виконання своїх завдань.

Різноманіття (Diversity)

Різноманіття пов’язане з відмінностями. Відмінності можуть бути в цінностях, поглядах, ставленні, культурі, філософії або релігійних переконаннях, знаннях, навичках, досвіді та способі життя між групами або окремими особами всередині групи. Відмінності також можуть бути пов’язані зі статтю, національним або етнічним походженням, інвалідністю чи віком. У публічному управлінні різноманітною організацією вважається та, що відображає суспільство і здатна працювати з різними потребами споживачів і зацікавлених сторін.

Робототехніка (Robotics)

Робототехніка та штучний інтелект пов’язані з автоматизацією повторюваної рутинної роботи на основі цифрових технологій. Ці технології можуть бути особливо ефективними щодо таких сфер: інформаційні послуги, відеоаналітика, завдання щодо відслідковування або фільтрації відповідної інформації із соціальних мереж, оцінювання та опрацювання текстових документів тощо.

Рольова модель (Role model)

Люди або організації, які є еталоном певних поведінкових або соціальних патернів (ролей) та прикладом для наслідування і навчання інших.

С

Вгору

Свідоцтво / Доказ (Evidence)

Інформація, яка обґрунтовує твердження або факт. Підхід, заснований на пошуку свідчень, вважається важливим для формування достовірного рішення, висновку або судження.

Сервіс-дизайн (Service design)

Діяльність із планування та організації людських ресурсів, інфраструктури, комунікаційного та матеріального забезпечення процесу надання послуг з метою підвищення якості обслуговування та покращення взаємодії із споживачами.

Система управління якістю (Quality management system, QMS)

Набір скоординованих дій для управління та контролю організації з метою постійного підвищення ефективності та результативності її діяльності.

Соціальна відповідальність (Соціальна відповідальність)

Див. також поняття "Корпоративна соціальна відповідальність"

Соціальні медіа (Social media)

Соціальні мережі – це інструменти вебкомунікацій для створення, обміну та споживання інформації. Основні особливості:
• люди взаємодіють один з одним;
• користувачі самі створюють контент і профілі;
 • існує персоналізація та особисті облікові записи користувачів;
 • є кнопка "подобається", підписники, коментарі та рейтинги;
 • соціальними мережами керують глобальні компанії, які орієнтовані на отримання прибутку.

Найважливіші платформи соціальних мереж, які використовуються організаціями публічного сектору: Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn та Instagram. Організації публічного сектору повинні враховувати ризики, пов’язані з конфіденційністю даних під час спілкування через канали соціальних медіа з громадянами та іншими зацікавленими сторонами, а також керуватися положеннями Загального регламенту про захист даних GDPR.

Спільна оцінка (Co-Evaluation)

Громадяни висловлюють свою думку про якість публічної політики та отриманих послуг.

Спільне виробництво (Co-Production)

Громадяни залучені до циклу виробництва та/або надання послуг, а також до оцінки їхньої якості.

Спільне проектування (Co-Design)

Спільне проектування є важливою діяльністю із залучення громадян/споживачів до удосконалення процесів надання публічних послуг. Прикладом спільного проектування є семінари з інновацій, семінари з дизайн-мислення, системна робота з отримання зворотного зв’язку від громадян/споживачів, що приносить користь для вдосконалення процесу надання послуг.

Спільне ухвалення рішень (Co-Decision)

Залучення громадян/споживачів до процесів ухвалення рішень організацій публічного сектору. Діапазон прикладів варіюється від участі громадян у процедурі проектування міського середовища, підготовки інфраструктурних рішень до ухвалення рішень про публічні витрати.

Сталий розвиток (Sustainability / Sustainable development)

Розвиток, який забезпечує задоволення нинішніх потреб, не завдаючи при цьому шкоди можливості задовольнити потреби майбутніх поколінь.

Значення поняття "сталий розвиток" в українському законодавстві:
- Закон України від 05.02.2015 № 156-VIII "Про засади державної регіональної політики".

Створення сенсу (Sense making)

Концепція створення сенсу (осмислення) є ключовою здатністю лідера в сучасному складному і динамічному світі. Створення сенсу дає змогу структурувати невизначеність таким чином, щоб ефективно діяти в умовах, що змінюються, а також допомагає знайти причини різних дій працівників, визначити конкретний внесок окремого елемента в загальний успіх організації.

Стійкість (Resilience)

Здатність організації системно чинити опір зовнішнім впливам, бі небезпечним змінам. Розрізняють проактивну форму стійкості – гнучкість (agility) – та її реактивну форму – міцність (robustness). Саме тому стійкі організаційні структури характеризуються швидкою та гнучкою адаптивністю до впливу ззовні.

Стратегія (Strategy)

Довгостроковий план заходів з урахуванням їхнього пріоритету, спрямований на досягнення основної або загальної мети, а також на реалізацію місії.

Т

Вгору

Термін (Term)

Період часу, за який передбачається досягти результату:
• короткостроковий період – менше одного року;
• середньостроковий період – від одного до п’яти років;
• довгостроковий період – понад п’ять років.

Значення поняття "термін" в українському законодавстві:
- Цивільний кодекс України від 16.01.2003 № 435-IV;
- роз'яснення відмінності понять "строк" і "термін".

У

Вгору

Управління знаннями (Knowledge management)

Чітке та систематичне управління життєво важливими знаннями, а також процесами, пов’язаними зі створенням знань, їхньою організацією, поширенням і застосуванням. Важливо зазначити, що знання охоплюють як приховані знання (містяться у свідомості людей), так і явні знання (зашифровані та виражені у вигляді інформації в базах даних, документах тощо). Хороша програма роботи зі знаннями стосуватиметься процесів розвитку і передання знань у цих двох основних формах. Найважливіші знання в більшості організацій часто пов’язані зі споживачами, процесами, продуктами та послугами, працівниками, минулим досвідом або іншими сферами діяльності організації, відносинами, активами, вимірюванням та управлінням інтелектуальним капіталом. В управлінні знаннями використовується широкий спектр практик і процесів. Найпоширеніші з них – створення і пошук знань, обмін і навчання (спільноти практиків), організація знань та управління ними.

Детальніший опис значення поняття:
• з інформацією про управління знаннями та інновації можна ознайомитися на стор. 72-75 в параграфі 2.4 "Розбудова спроможності, управління знаннями та інновації у стратегічному управлінні" розділу ІІ «Стратегічне планування в державному управлінні як аналітичний процес та складова управління, орієнтованого на результат" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Управління змінами (Change management)

Запровадження необхідних змін в організації здійснюється через реалізацію програм модернізації та реформ, контроль динаміки змін шляхом планування, впровадження та підтримки змін.
Ефективне управління змінами вимагає сильного лідерства, прозорої комунікації та зрозумілої структури. Отже, потрібне поєднання різних інструментів і підходів для реалізації зусиль з впровадження змін і досягнення поставлених цілей, наприклад, таких інструментів, як: управління проектами, аналіз інноваційних циклів, призначення амбасадорів змін, бенчмаркінг і вивчення найкращих практик, впровадження пілотних проектів, моніторинг, цикл PDCA.

Управління інфраструктурою (Facility management)

Управління будівлями та їхньою технічною інфраструктурою. Державні будівлі та інша власність, а також процеси, що виникають під час їхньої експлуатації, розглядаються цілісно в рамках концепції управління інфраструктурою. Метою скоординованого управління процесами є постійне зниження експлуатаційних та управлінських витрат, підвищення гнучкості постійних витрат, забезпечення технічної доступності обладнання, а також технічна підтримка або навіть збільшення вартості будівель і споруд у довгостроковому періоді.

Управління персоналом (Human resources management, HRM)

Управління, розвиток і використання знань, навичок і потенціалу працівників для реалізації політики та стратегії, планування та ефективного функціонування процесів в організації.

Управління результативністю і ефективністю (Performance management)

Інтерактивна модель управління, в основі якої можливість угоди між сторонами для пошуку необхідного балансу між доступними ресурсами та результатами, яких можна досягти за їх допомогою. Основна ідея управління результативністю і ефективністю в діяльності організації полягає, з одного боку, у досягненні найкращого балансу між ресурсами і цілями, а з іншого – у ефективності та якості, забезпечуючи тим самим досягнення бажаних результатів найбільш економічними методами.

Детальніший опис значення поняття:
• з інформацією про стратегічне планування, моніторинг, оцінку та показники можна ознайомитися на стор. 47-69 в параграфах 2.2 "Методологія стратегічного планування: загальна концепція та процедура" та 2.3 "Моніторинг, оцінка та звітність, орієнтовані на результат: загальна концепція, процедура проведення та застосування їх результатів" розділу ІІ "Стратегічне планування в державному управлінні як аналітичний процес та складова управління, орієнтованого на результат" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Управління ризиками (Risk management)

Практика завчасного виявлення потенційних ризиків, їх аналіз і вжиття заходів щодо зниження або обмеження ризиків.

Управління скаргами (Complaints management)

Систематичний розгляд скарг від споживачів. Управління скаргами ставить собі за мету оптимізувати взаємовідносини з громадянами/споживачами та забезпечити контроль якості.

Урядування (Governance)

Основні елементи належного публічного урядування (good governance) визначаються структурою повноважень та контролю. Вона встановлює: зобов’язання щодо подання звітності про досягнення цілей, прозорість дій та процесу прийняття рішень для зацікавлених сторін, ефективність та результативність, реагування на потреби суспільства, передбачення проблем і тенденцій, а також дотримання законів і правил.

Ц

Вгору

Цикл PDCA (PCDA cycle)

Цикл PDCA (або цикл Шухарта-Демінга) включає чотири стадії, повторення яких дає змогу організації проводити безперервне удосконалення:
• Plan – Плануй (фаза планування);
• Do – Роби (фаза реалізації);
 • Check – Перевіряй (фаза контролю);
• Act – Впливай (фаза коригування та адаптації).

Management-Plan-Do-Check-Act-PDCA-Multiloop-PDCA_2.png

Цей цикл підкреслює, що програми з удосконалення мають починатися з ретельного планування, потім плани мають втілюватися в дії, які, своєю чергою, піддаватися контролю, за результатами якого проводитися корегування й адаптація і починатися нова стадія планування, замикаючи цикл безперервного удосконалення.
Management-Plan-Do-Check-Act-PDCA-PDCA-Cycle_2.png
Значення поняття "цикл Шухарта-Демінга (Deming cycle)" в українському законодавстві:
- наказ Міністерства охорони здоров’я України від 20.07.2011 № 427 "Про затвердження Єдиного термінологічного словника (Глосарій) з питань управління якості медичної допомоги" // Словник термінів з якості складений співробітниками журналу Quality Progress Д.Нелсеном і С.Деніелс, членами Американської організації якості Д.Боссартом, Р.Д.Рейдом, Дж. Руні і С.Руні, надрукований у 2007 році в червневому номері журналу Quality Progress.

Цикл DMAIC (DMAIC Cycle)

DMAIC (абревіатура від англ. define, measure, analyze, improve, control - визначення, вимірювання, аналіз, удосконалення, контроль) - підхід до послідовного вирішення проблем, удосконалення процесів , що використовується в управлінні організацією. Інженер Motorola Білл Сміт створив DMAIC у 80-х роках як частину методології "6 СИГМ", яка спирається на вимірювання та аналіз, щоб зробити операції максимально ефективними.

Відповідно до DMAIC, вирішення кожної задачі вдосконалення процесу чи усунення проблеми має пройти такі етапи: define (визначення), measure (вимірювання), analyze (аналіз), improve (удосконалення) і control (контроль). Вважається, що саме така послідовність забезпечує структурований підхід, що дозволяє пройти від визначення суті проблеми до впровадження рішень щодо вдосконалення з використанням найкращих практик.

DMAIC, як і більшість методологій удосконалення, засновані на циклі Шухарта - Демінга - PDCA.

DMAIC_Methodology_1__2_.jpg
Зміст підходу:
1) на етапі визначення встановлюється, у чому полягає проблема і що потрібно для її вирішення. Ця частина процесу – формулювання проблеми, цілі та обсягу, необхідного для її досягнення – має вирішальне значення. Здійснивши визначення, ви дізнаєтесь, які елементи мають вирішальне значення для якості;

2) далі окреслюється, як організація збираєтеся вимірювати та спостерігати зміни, які відбуваються для вирішення проблеми. Метою етапу вимірювання є визначення існуючої ефективності процесу та визначення даних, які будуть аналізуватися;

3) отримавши базові дані, які можна використовувати для ухвалення рішень щодо процесу, можна переходити до етапу аналізу, коли вивчаються ці дані. Команда створює поточну карту процесу, використовуючи дані, щоб зрозуміти, з чого почалися проблеми у наявному процесі. Далі за допомогою аналізу FMEA визначаються причини і наслідки помилок;

4) після їх визначення можна переходити до напрямів з удосконалення процесу. На цьому етапі команда має знайти креативні рішення, які можна впровадити й виміряти. Мозкові штурми та ефективні наради дуже важливі. Щойно у вас з’являться рішення, необхідно протестувати їх, забезпечити безвідмовність, а потім впровадити. Для цього зазвичай використовують цикл PDCA, який поєднують з аналізом FMEA, щоб передбачити можливі проблеми. Нарешті, створюється детальний план впровадження для управління вирішенням наявних проблем процесу;

5) останній етап підходу DMAIC повинен допомогти перевіряти та підтримувати успішність рішення. На цьому етапі команда має створити план контролю, щоб безперервно переглядати наслідки змін, упроваджених у процес. Він має включати заходи моніторингу для запобігання появі негативних впливів.

Див. також поняття "Цикл PDCA", "Аналіз причин і наслідків помилок (Failure Mode and Effect Analysis, FMEA)"

Детальніший опис значення поняття:
• DMAIC, URL: https://en.wikipedia.org/wiki/DMAIC.

Цифровізація / Цифрова трансформація (Digitalisation / Digitisation / Digital transformation)

У технічному сенсі цифровізація – це процес перетворення аналогової інформації на цифрові та машинозчитувані дані. У зв’язку зі швидким розвитком комп’ютерних технологій, цифровізація через інтернет і соціальні мережі змінює суспільство, бізнес і методи надання публічних послуг в багатьох сферах. Організації публічного сектору повинні готувати своїх працівників до використання можливостей цифрових технологій під час розв’язання поточних завдань або під час пошуку нових і більш ефективних способів надання послуг. Відповіддю на виклики цифровізації можуть бути – розробка стратегії цифровізації, навчання, рекомендації щодо захисту даних, запровадження посади фахівця із захисту даних тощо.

Компетенції в сфері цифрових технологій (цифрові компетенції) полягають у впевненому та критичному використанні повного спектра цифрових технологій для отримання інформації, комунікації та вирішення поточних завдань і основних проблем.

Інновації в сфері цифрової трансформації полягають у процесі впровадження цифрових інструментів і методів організацією. Найчастіше це потрібно тим організаціям, у яких основна діяльність не побудована на цифрових технологіях, або для тих організацій, які не встигли за темпами розвитку цифрових технологій. Практика цифрової трансформації в публічному секторі також має враховувати суспільні цілі та включати додаткові фактори, пов’язані з володінням і зберіганням публічних даних (особливо тих, що стосуються ідентифікації), гарантувати безпеку та конфіденційність даних, забезпечувати загальну доступність цифрових сервісів і високий рівень цифрової грамотності.

Детальніший опис значення поняття:
• Закон України від 01.12.2022 № 2807-IX "Про Національну програму інформатизації";
• наказ Державного агентства з питань електронного урядування України від 09.04.2019 № 24 "Про забезпечення реалізації деяких питань цифрового розвитку";
• з інформацією про цифрову трансформацію можна ознайомитися на стор. 27-30 в параграфі 1.3 "Стратегія управління органом державної влади у контексті національних та міжнародних стратегічних рамок і документів" розділу І "Реформа державного управління: зв’язок системи управління якістю та системи управління, орієнтованого на результат" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Цілі / Завдання (Objectives (Goals / Aims / Targets))

За допомогою цілей формується бажана картина (ситуація), яка описує результати або ефекти, що розкривають місію організації. Цілі можуть бути:
• стратегічними (strategic objectives) – глобальними цілями на середньострокову або довгострокову перспективу (global objectives for the mid and long term), що вказують загальний напрям бажаної діяльності організації та описують кінцеві результати або ефекти, яких організація хоче досягти;
• операційними (operational objectives) – цілями, що конкретизують стратегічні цілі, наприклад, на рівні структурного підрозділу організації; операційна мета може бути легко перетворена на набір заходів і завдань.

Детальніший опис значення поняття:
• з інформацією про стратегічне планування, моніторинг, оцінку та показники можна ознайомитися на стор. 47-69 в параграфах 2.2 "Методологія стратегічного планування: загальна концепція та процедура" та 2.3 "Моніторинг, оцінка та звітність, орієнтовані на результат: загальна концепція, процедура проведення та застосування їх результатів" розділу ІІ "Стратегічне планування в державному управлінні як аналітичний процес та складова управління, орієнтованого на результат" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

Цілі SMART (SMART objectives)

Цілі організації мають задовольняти критеріям SMART:
• конкретні (Specific) – точно відображають бажаний результат;
• вимірювані (Measurable) – мають кількісні показники;
• досяжні (Achievable) – не надмірно амбітні та відповідають місії організації;
• реалістичні (Realistic) – забезпечені необхідними ресурсами;
• обмежені в часі (Timed) – досяжні в керований період.

Цілі сталого розвитку, ЦСР (Sustainable development goals, SDGs)

Організацією Об’єднаних Націй (ООН) затверджено 17 цілей сталого розвитку, які спрямовані на забезпечення сталого економічного зростання, соціальний розвиток і захист навколишнього середовища. Ключові аспекти цих цілей включають у себе прискорення економіки, скорочення відмінностей у рівні життя, створення рівних можливостей, а також управління природними ресурсами, що забезпечує збереження і стійкість екосистеми.

Цілісність (Integrity)

Постійна підтримка системи особистих цінностей та особистих ідеалів власними думками, словами, вчинками та діями. Щоб гарантувати, що суспільному іміджу організації не нанесено шкоди, організації публічного сектору мають стежити за тим, щоб їхні працівники діяли сумлінно. У зв’язку з цим, організації публічного сектору розробляють кодекси поведінки для працівників, зокрема рекомендації щодо дії в певних ситуаціях.

Цінність / Суспільна цінність (Value / Public value)

Поняття "цінність" може включати грошовий, соціальний, культурний і моральний контекст. Моральні цінності вважаються більш-менш універсальними, а культурні цінності можуть істотно відрізнятися як між організаціями, так і між країнами. Культурні цінності всередині організації мають пропагуватися і поділятися працівниками, а також мають бути пов’язані з місією організації. Цінності в неприбуткових організаціях і в організаціях приватного сектору можуть значно відрізнятися.

Суспільна цінність передбачає, що суспільство отримує її з публічних (суспільних) послуг. Це відрізняє її від приватної цінності, яка поширюється на окремих індивідів. Проте ця додана цінність/вартість (added value) часто недооцінюється і в багатьох випадках не сприймається ні суспільством, ні організацією, яка її створює. Під час сильного навантаження на державний бюджет дуже важливо, щоб суспільна цінність від створюваних особистих послуг була відчутна. Концепція "суспільної цінності» використовується як державними (публічними), так і неприбутковими організаціями, щоб зробити власний внесок і цінність для суспільства прозорими, наприклад, у сфері житла, громадського мовлення, поліції.

Ш

Вгору

Штучний інтелект, ШІ (Artificial intelligence, AI)

Здатність комп’ютерних програм думати і навчатися. ШІ також є наукою, яка займається розробкою "розумних" комп’ютерів. Системи штучного інтелекту можуть отримувати і представляти знання, а також маніпулювати ними. Маніпуляція знаннями полягає у здатності створювати нові знання з уже наявних, а також використовувати методи подання і маніпуляції знаннями для розв’язання складних завдань.
EU_AI_act_2.jpg
Більш детальний опис значення понять "штучний інтелект", "галузь штучного інтелекту" та "система штучного інтелекту":
• розпорядження Кабінет Міністрів України від 02.12.2020 № 1556-р "Про схвалення Концепції розвитку штучного інтелекту в Україні" (із змінами, внесеними згідно з розпорядженням Кабінет Міністрів України від 29.12.2021 № 1787-р);
• Regulation (EU) 2024/1689 of the European Parliament and of the Council of 13 June 2024 laying down harmonised rules on artificial intelligence and amending Regulations (EC) No 300/2008, (EU) No 167/2013, (EU) No 168/2013, (EU) 2018/858, (EU) 2018/1139 and (EU) 2019/2144 and Directives 2014/90/EU, (EU) 2016/797 and (EU) 2020/1828 (Artificial Intelligence Act);
• з інформацією щодо ШІ можна ознайомитися за посиланнями: https://artificialintelligenceact.eu/, https://www.artificial-intelligence-act.com/, https://ai-act-law.eu/, https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/regulatory-framework-ai.

Я

Вгору

Якість (Quality)

Якість у контексті публічного сектору – це надання публічної послуги з набором рис/характеристик, які стійким чином відповідають: специфікаціям/вимогам (закону, законодавства, ухваленому регулюванню); очікуванням громадян/споживачів; очікуванням інших зацікавлених сторін (політиків, фінансових та інших інститутів, персоналу). Концепція якості за останні десятиліття серйозно еволюціонувала, пройшовши декілька етапів:
• Контроль якості (Quality control) – фокус на продукт/послугу і перевірку відповідності встановленому стандарту, специфікації. Методи статистичного контролю якості розвиваються з 1920-1930-х рр.
• Забезпечення (гарантія) якості (Quality assurance) – фокус на ключових процесах, покликаних забезпечити якість продукту або послуги. Гарантія якості ширша, ніж контроль якості. Ця концепція народилася в 1950-х рр. і активно впроваджувалася в 1980-х і 1990-х рр. відповідно до міжнародних стандартів системи управління якістю ISO серії 9000.
• Загальне управління якістю (Total quality management, TQM) або управління якістю (quality management)  – філософія управління організацією, що прийшла на зміну концепції "забезпечення якості". Охоплює основні, керівні та підтримуючі процеси організації та передбачає, що кожен працівник розділяє відповідальність за якість продуктів/послуг, постійно підвищуючи ефективність процесів на своєму етапі. Загальне управління якістю стосується більшості аспектів діяльності організації та повинно охоплювати більшість вимірювань організації, використовуючи цілісний системний підхід до задоволення вимог і запитів споживачів за активної взаємодії організації з усіма своїми зацікавленими сторонами (стейкхолдерами). Такий підхід використовує аналітичні інструменти та методи командної роботи, залучаючи до цього всіх працівників. Парадигма TQM активно розвивалася у 1980-х роках; "загальне управління якістю", "управління якістю" або "загальна якість" – це різні визначення однієї й тієї ж концепції, хоча деякі автори все ж таки проводять деякі відмінності між ними.
Див. також поняття "Загальне управління якістю / Управління якістю", "Система управління якістю"

Детальний опис значення поняття:
• наказ Міністерства охорони здоров’я України від 20.07.2011 № 427 "Про затвердження Єдиного термінологічного словника (Глосарій) з питань управління якості медичної допомоги" // Словник термінів з якості складений співробітниками журналу Quality Progress Д.Нелсеном і С.Деніелс, членами Американської організації якості Д.Боссартом, Р.Д.Рейдом, Дж. Руні і С.Руні, надрукований у 2007 році в червневому номері журналу Quality Progress;
• з інформацією про загальне управління якістю (TQM) можна ознайомитися на стор. 100-121 параграфу 3.3 "Стандарти та системи управління якістю в системі державного управління: походження, основні характеристики та виклики" розділу ІІІ "Управлінню якістю як складова і чинник ефективності реформи державного управління" посібника "Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади; М. Канавець (кер. авт. колективу), Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія. К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. 178 c.".

© Український національний ресурсний центр CAF, 2019-2025

Створіть свій вебсайт або інтернет-магазин за допомогою Mozello.

Швидко, просто, без програмування.
Поскаржитися на порушення Більше