Посібники щодо впровадження моделі CAF та управління якістю

CAF розшифровується як Common Assessment Framework, Загальна схема оцінювання, і є європейським керівництвом для належного управління та ефективних організацій державного сектору. Метою CAF є подальший розвиток публічного управління відповідно до принципів належного врядування. Посібники та матеріали, що зібрані і нашій бібліотеці, детально описують покроковий механізм впровадження моделі CAF, а також надають детальну інформацію та практичні рекомендації щодо впровадження системи управління якістю, ефективністю та результативністю діяльності організацій державного сектору.

СПИСОК ПОСІБНИКІВ, КЕРІВНИЦТВ ТА ІНШИХ МАТЕРІАЛІВ

ПОСІБНИКИ:

Посібники та матеріали щодо управління якістю та впровадження моделі CAF в публічному управлінні:

Інструментарій Європейської Комісії "Якість публічного управління":

Огляди Європейської Комісії щодо реформи державного управління в країна-членах ЄС:

Посібники та матеріали щодо оцінки якості надання адміністративних послуг:

КЕРІВНИЦТВА ТА МАТЕРІАЛИ:

Модель CAF для публічного управління:

Модель CAF для сфери освіти:

Процедура зовнішнього зворотного зв'язку CAF:

Посібники

Посібники та матеріали щодо управління якістю
та впровадження моделі CAF в публічному управлінні

Вгору

Брошура "Український національний ресурсний CAF" (укр. мовою)

Український національний ресурсний CAF: брошура. –
К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2025. – 16 c.

Брошура містить стислу інформацію щодо моделі CAF, її узгодженості з положеннями Комунікації Європейської Комісії "Покращення європейського адміністративного простору (Enhancing theEuropean Administrative Space, ComPAct)" та Принципами державного управління Програми ОЕСР SIGMA.
Також в брошурі надано стислу інформацію щодо етапів та рекомендації щодо впровадження моделі, а також описано основні кроки щодо проведення процедури зовнішнього зворотного зв'язку.
Охарактеризовано мету і основні напрями діяльності Український національний ресурсний CAF.
Завантажити

Вгору

Посібник "Визначення, пріоритизація та впровадження заходів з удосконалення за результатами проведеного самооцінювання за моделлю CAF: Частина 2. Методології визначення пріоритетів" (укр. мовою)

Визначення, пріоритизація та впровадження заходів з удосконалення за результатами проведеного самооцінювання за моделлю CAF: Частина 2. Методології визначення пріоритетів = CAF Improvement identification, prioritisation and implementation: Part 2: The prioritisation methodologies / Патрік Стаес, Нік Тійс, Доріна Клаессенс; Європейський ресурсний центр CAF при Європейському інституті державного управління; пер. з англ. А. Кукуля, ред. О. Бутенко; [М. Канавець (кер. авт. колективу), Г. Третяченко; за заг. ред. Н. Алюшиної]. – К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2025. – 51 c. – Текст укр. мовою.

У книзі представлена україномовна версія частини дослідження надихаючих практик, впроваджених у
20 організаціях державного сектору по всій Європі, та методологій пріоритезації. Дослідження було проведене Європейським ресурсним центром CAF та ЕІРА на замовлення Європейської мережі державного управління (EUPAN) під час головування Словаччини у 2016 році.
Звіти за результатами проведення самооцінювання за моделлю CAF є дуже насиченими, часто містять багато пропозицій щодо заходів з удосконалення. Однак, успішне управління організацією на шляху до досконалості включає в себе вибір і реалізацію цілеспрямованих заходів з удосконалення, які дійсно сприяють досягненню стійкої зрілості організації. Модель CAF не передбачає конкретної методології визначення пріоритетів, і багато організацій державного сектору стикаються з цим стратегічним аспектом. Деякі країни розробили власний підхід до визначення пріоритетів.
Ці методології можуть бути корисними для членів робочих груп з проведення самооцінювання за моделлю CAF і представляти інтерес для інших публічних службовців, представників організацій державного сектору, експертів та практиків, які займаються питаннями реформ в умовах європейської інтеграції, зокрема реформи публічного управління з метою підвищення ефективності діяльності та поліпшення якості публічних послуг.
Завантажити

Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади (укр. мовою)

Інструменти забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади / [М. Канавець (кер. авт. колективу),
Ю. Лихач, А. Кукуля, О. Бутенко; за заг. ред. В. Купрія]. -
К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2019. - 178 с.

Посібник підготовлено за підтримки та сприяння Представництва Фонду Ганса Зайделя в Україні.
У посібнику представлено основні інструменти  забезпечення ефективності, результативності та якості діяльності органів державної влади та успішний  практичний досвід їх застосування в різних країнах світу.
В посібнику розглянуто питання побудови системи  управління, орієнтованої на результат, стратегічного  планування та управління якістю, встановлено їх взаємозв’язок та взаємозалежність і охарактеризовано  роль цих систем у реформування державного управління та державної служби.
Водночас у посібнику висвітлено етапи розвитку та  сучасну практику управління якістю в органах державної  влади. Особлива увага приділена концепціям TQM та  Кайдзен, системам управління якістю на базі стандартів  ISO серії 9000, концепції ощадливого уряду (Lean Government), європейській моделі досконалості  Європейського фонду управління якістю (EFQM) та загальній схемі оцінювання (CAF) Європейського інституту державного управління.
Розкрито етапи впровадження системи управління якістю, визначено роль керівництва і персоналу в цьому процесі, описані основні завдання і рекомендації щодо шляхів їх вирішення. Особливий акцент зроблено на наданні якісних послуг громадянам.
Також у посібнику представлено основні результати проведеного у 2019 році дослідження систем управління якістю міністерств, інших центральних органів виконавчої влади та наведено рекомендації для удосконалення цих систем.
Стане у нагоді державним службовцям міністерств, інших органів державної влади, посадовцям та керівникам-практикам різних рівнів. Також посібник буде цікавим викладачам, студентам, слухачам магістратур, науковцям та широкому колу експертів у сфері державного  управління і державної служби.
Завантажити

Вгору

Підгаєць П., Бригілевич І. (2012) Cистема управління якістю як інструмент вдосконалення діяльності органу місцевого самоврядування (укр. мовою)

Підгаєць П., Бригілевич І. Система управління якістю як інструмент вдосконалення діяльності органу місцевого самоврядування. Методичний посібник / [Підгаєць П., Бригілевич І. – К.]; Швейцарсько-український проект "Підтримка децентралізації в Україні – DESPRO". – К.:
ТОВ "Софія-A". – 2012. – 134 с. ISBN 978-966-8684-03-0

У посібнику представлено варіант інтерпретації вимог стандарту ISO 9001 для органів місцевого самоврядування та практичний досвід тих органів місцевого самоврядування, що впровадили систему управління якістю.
Мета посібника – надання вищому керівництву і посадовим особам органів місцевого самоврядування знань та інформації про систему управління якістю.
Розглянуті всі основні етапи побудови системи якості, визначена роль керівництва і персоналу в цьому процесі, описані основні завдання і рекомендації щодо шляхів їх вирішення. Особливий акцент зроблено на наданні якісних послуг громаді міста, власне, заради чого і повинна працювати місцева влада. Подані приклади документів органів місцевого самоврядування та консультантів, як варіанти виконання вимог стандарту, які можна використати для побудови власної системи управління якістю.
Посібник адресується керівництву і посадовим особам органів місцевого самоврядування, які прагнуть удосконалити свою діяльність і покращити задоволеність громади міста.
Завантажити

Інструментарій Європейської Комісії
"Якість публічного управління"

Вгору

(2025) Якість публічного управління - інструментарій для практиків (англ. мовою)

European Commission: Inter-Service group on Public Administration Quality and Innovation (IGPA), Quality of public administration – A toolbox for practitioners, 2025.

Високоякісні, спроможні та стійкі державні інституції є ключовими для формування сталої конкурентоспроможності економіки та добробуту громадян. У межах Європейського Союзу державні адміністрації перетворюють політику та законодавство Союзу на конкретні дії. Здатність адаптувати ці дії до добре продуманих реформ та інвестицій допомагає створювати суспільну цінність та підвищувати довіру .  

Це радше подорож, ніж конкретний пункт призначення. У часи полікризи державні адміністрації потребують постійної модернізації. Європейська Комісія запровадила ComPAct, щоб допомогти створити сильніший Європейський адміністративний простір шляхом просування загальних принципів якісного державного управління та зміцнення взаємного навчання та співпраці між державними адміністраціями.  

Спираючись на це, Інструментарій прагне надихнути та направляти державні адміністрації. Він пропонує онлайн-платформу для обміну знаннями. Він може допомогти державам-членам виконувати рекомендації щодо кожної країни в рамках Європейського семестру, впроваджувати реформи та інвестиції в рамках Механізму відновлення та стійкості, а також зміцнювати верховенство права.  

Місцевий контекст має вирішальне значення: кожна держава-член має власну правову, інституційну та культурну основу. Не існує універсального рішення для побудови якісних адміністрацій, але державні службовці або фахівці можуть використовувати Інструментарій, щоб знайти натхнення для створення індивідуальних рішень вдома.  

Як орієнтуватися в інструментарії:
«Інструментарій» складається з веб-сторінок із корисною інформацією та ілюстративними практиками, що застосовуються в реальних ситуаціях. Центральним елементом є його 10 основних тем, кожна з яких містить загальний вступ до предмета, що веде вас до низки підтем та тем:
1. Громадські цінності та принципи належного управління.
2. Розробка, впровадження та інновації політики.
3. Чесність, прозорість та боротьба з корупцією.
4. Управління: структури, системи та координація.
5. Організації: управління ефективністю, якістю та персоналом.
6. Розробка та надання послуг.
7. Бізнес-середовище.
8. Якісні системи правосуддя.
9. Державні фінанси, закупівлі та фонди політики згуртованості ЄС.
10. Модернізація адміністрацій: втілення позитивних змін.

Дві перехресні теми обґрунтовують необхідність модернізації в контексті подвійного переходу, встановлюючи умови та надаючи посилання на відповідні теми, інструменти та приклади в Інструментарії:
1. Становлення цифрового державного управління.
2. Становлення зеленої державної адміністрації

У всьому Інструментарії ви знайдете надихаючі приклади:
1. Визначення політики та ініціатив ЄС, а саме директив, регламентів, досліджень, звітів, повідомлень, порядку денного та програм фінансування.
2. Демонстрація реального досвіду державного управління в ЄС-27 та за його межами.
3. Підсумки інших відповідних досліджень та виступів, які можуть бути цікавими для читача на підтримку політики та практики, наведені в інших блоках.

Ці приклади мають на меті генерувати ідеї та інновації, вказуючи на перспективні практики, які читачі можуть прийняти та адаптувати до власних ситуацій. Вони не претендують на звання «найкращих практик», хоча багато прикладів країн були відзначені почесними відзнаками в рамках Європейської премії державної служби (EPSA) та премії Ради Європи «Кришталеві терези правосуддя». Інші джерела включають дослідження та бази даних, опубліковані Європейською Комісією, ініціативи, що фінансуються ЄС, такі як Інструмент технічної підтримки, Експертна група з питань державного управління та врядування, а також Обсерваторія інновацій у державному секторі ОЕСР (OPSI).  

Цей текст розроблено для того, щоб допомогти вам ознайомитися з цими прикладами та виділити найцікавіші уроки й поради, які можна застосувати до ваших обставин. Ви знайдете гіперпосилання та [виноски] по всьому Інструментарію, які допоможуть вам отримати додаткову інформацію. Ви можете легко знайти власний шлях у Інструментарії, натискаючи на посилання на веб-сторінках, щоб «перейти» до теми, яка вас цікавить, або до конкретного випадку країни.

Інструментарій розроблено в рамках ініціативи «Знання про країни в Європейському державному управлінні» (EUPACK), яку очолює SG REFORM. Він відображає спільні зусилля Міжвідомчої групи Європейської Комісії з питань якості та інновацій державного управління (IGPA), до складу якої входять відповідні служби Комісії. Ні Європейська Комісія, ні будь-яка особа, яка діє від імені Комісії, не несуть відповідальності за можливе використання Інструментарію.

Надсилайте нам свої відгуки або пропозиції щодо включення справ на адресу EC-PAG-TOOLBOX@ec.europa.eu.
Повна версія

Вгору

(2017) Якість публічного управління - інструментарій для практиків (англ. мовою)

European Commission: Directorate-General for Employment, Social Affairs and Inclusion, Quality of public administration – A toolbox for practitioners. Publications Office, 2017.

В цьому посібнику представлене оновлена версія Інструментарію, розробленого у 2015 році.
Цей Інструментарій був задуманий як корисний і практичний посібник для державних та судових адміністрацій щодо викликів належного врядування в умовах, що постійно змінюються. В ньому розглядаються ключові елементи належного врядування та висвітлюються позитивні реальні кейси країн-членів ЄС, що вказують шлях, яким інші також можуть захотіти піти.

Повна версія розділів Інструментарію:
Вступна частина.
Принципи та цінності доброго врядування.
1. Розробка політики, впровадження та інновації.
2. Етика, відкритість та боротьба з корупцією.
3. Урядові структури - організація, співпраця та координація.
4. Організації – управління продуктивністю, якістю та людьми.
5. Надання послуг і цифровізація.
6. Ділове середовище.
7. Якісні системи правосуддя.
8. Державні фінанси, закупівлі та управління фондами ЄС.
9. Реформа публічного управління – здійснення позитивних змін.
Деякі міркування щодо управління тематичним завданням 11.

Вгору

(2015) Якість публічного управління - інструментарій для практиків (англ. мовою)

European Commission: Directorate-General for Employment, Social Affairs and Inclusion, Quality of public administration – A toolbox for practitioners. Publications Office, 2015.

У період з травня 2014 року по липень 2015 року EIPA виконувала проект на замовлення DG EMPL (Генерального директорату з питань зайнятості, соціальних питань та інклюзії Європейської Комісії), який зосереджувався на створенні звіту для Міжвідомчої групи Європейської Комісії з питань якості публічного управління.
Інструментарій став ключовим інструментом для управління, обміну та розвитку знань для сприяння європейським державним адміністраціям розробляти та надавати якісну політику та державні послуги.
Інструментарій має на меті підтримувати, спрямовувати та заохочувати тих, хто хоче побудувати державні адміністрації, здатні створити процвітаючі, справедливі та стійкі суспільства. Він намагається допомогти країнам у виконанні політичних рекомендацій для них та в розробці успішних стратегій і операційних програм. Інструментарій призначений як довідник і ресурс, який вказує читачам на існуючу політику ЄС і міжнародну практику, проілюстровану майже 170 надихаючими практичними прикладами.
Інструментарій надає читачам загальну картину, викладає принципи та цінності належного врядування, підсумовує
7 тематичних розділів (розробка політики, етика та боротьба з корупцією, інституції, надання послуг, бізнес-середовище, системи правосуддя та управління державними фінансами), а також викладає деякі міркування щодо управління тематичною ціллю 11 ("підвищення інституційної спроможності державних адміністрацій та зацікавлених сторін та ефективного публічного управління") Європейського структурного та Інвестиційного фондів (ESIF).
Повна версія
 
Стисла версія

Огляди Європейської Комісії
щодо реформи державного управління в країна-членах ЄС

Вгору

Публічні адміністрації в країнах-членах ЄС – огляд 2022 року (англ. мовою)

European Commission: Directorate-General for Structural Reform Support, Stimpson, A., Moretti, C. and Lemmik,
J., Public administrations in the EU Member States –
2022 overview, Publications Office of the European Union, 2023. 64 p.

Цей звіт окреслює останні тенденції реформи публічного управління в країнах-членах ЄС. Деякі з більш загальних тенденцій включають прискорення та зосередження на наданні послуг і цифровізації разом із державними витратами, вищими за середні. Вони частково пов’язані з пандемією COVID-19. Було започатковано кілька нових великих середньо- та довгострокових реформаторських ініціатив, зосереджених на організаційній реструктуризації, модернізації, ефективності, прозорості та спрощенні.
Завантажити

Вгору

Державні адміністрації в країнах-членах ЄС – огляд 2021 року (англ. мовою)

European Commission: Directorate-General for Structural Reform Support, ICF, Stimpson, A., Moretti, C. and Lemmik, J., Public administrations in the EU Member States – 2021 overview, Publications Office of the European Union, 2023.
74 p.

У цьому звіті окреслено останні тенденції реформування державного управління в державах-членах ЄС станом на 2021 рік. Деякі з більш загальних тенденцій включають прискорення та зосередження на наданні послуг і цифровізації разом із вищими за середні державними витратами. Частково це пов'язано з пандемією COVID-19. Було започатковано кілька нових великих середньострокових та довгострокових ініціатив щодо реформування, зосереджених на організаційній реструктуризації, модернізації, ефективності, прозорості та спрощенні.
Завантажити

Вгору

Державні адміністрації в країнах-членах ЄС – огляд 2020 року (англ. мовою)

European Commission: Directorate-General for Structural Reform Support, Moretti, C., Mackie, I. and Stimpson, A., Public administrations in the EU Member States – 2020 overview, Publications Office, 2021. 68 p.

Поточна публікація представляє порівняльний огляд характеристик і останніх подій у державних адміністраціях в країнах-членах (ЄС-27) з якісної та кількісної точки зору. Огляд враховує результати аналітичної роботи, виконаної за контрактом "Знання країн європейського публічного управління 3", а також базується на даних, зібраних під час попередніх етапів проекту "Знання країн європейського публічного управління" (EUPACK).
EUPACK – це багаторічна ініціатива Комісії, спрямована на розвиток її країнових і тематичних знань щодо функціонування та реформ державних адміністрацій країн-членів ЄС. Такі знання сприяють проведенню більш якісного аналізу країни, допомагають визначити пріоритети реформ і сприяють ефективному наданню технічної та іншої підтримки ЄС для покращення державних можливостей у країнах-членах.
У порівняльних оглядах, запущених у 2018 році, використовується загальний підхід для опису характеристик державних адміністрацій в усіх країнах-членах ЄС. Методологія охоплює інституційні системи, спроможність, ефективність та управління державними адміністраціями. Відправною точкою є визначення сфери публічного управління для кожної країни-члена, що забезпечує послідовний і порівнянний аналіз.
Детальна методологія керує збором кількісних даних та якісної інформації. Це включає в себе "Схему оцінки публічного управління" - набір показників, які зараз перевіряються Комісією. Зібрані дані та інформація спираються на наявні загальнодоступні джерела та статистику. Підготовлено суттєвий огляд формальних і неофіційних характеристик публічного управління в кожній країні-члені (опубліковано окремо як описи по країнах). Систематичний і порівняльний синтез ключових сфер інституційної спроможності та функціонування в усіх країнах ЄС дозволяє провести паралелі та зрозуміти відмінності між усіма країнами-членами.
Цей поточний огляд зосереджений на нещодавніх і/або поточних подіях, спираючись на контекстні дані та дані про ефективність, доступні в 2020 році, деякі з яких датуються 2017-2018 роками. У ньому підсумовуються відповідні політики, стратегії, законодавство, програми та інші заходи країн-членів, які нещодавно були введені в дію або тривають на початку до середини 2020 року. У зв’язку з впливом COVID-2019 на суспільство, економіку та державні адміністрації, включно з фіскальними наслідками для державних ресурсів, деякі з цих ініціатив могли бути скасовані, відкладені, позбавлені пріоритетів або навіть посилені в цьому швидко мінливому контексті.
Завантажити

Посібники та матеріали щодо оцінки якості
надання адміністративних послуг

Вгору

ОЕСР (2024). Глобальні тенденції в інноваціях уряду 2024: сприяння розвитку публічних послуг, орієнтованих на людину (англ. мовою)

OECD (2024). Global Trends in Government Innovation 2024: Fostering Human-Centred Public Services, OECD Public Governance Reviews, OECD Publishing, Paris. 46 p.

Уряди всього світу трансформують державні послуги за допомогою інноваційних підходів, які ставлять людей у центр розробки процедур та надання послуг. У цьому звіті аналізується майже 800 тематичних досліджень з 83 країн та визначаються п'ять критичних тенденцій в інноваціях уряду, які змінюють державні послуги.
По-перше, уряди співпрацюють з користувачами та зацікавленими сторонами для спільної розробки рішень та передбачення майбутніх потреб у створенні гнучких, адаптивних, стійких та сталих державних послуг.
По-друге, уряди інвестують у масштабовану цифрову інфраструктуру, експериментують з новітніми технологіями (такими як автоматизація, штучний інтелект та модульний код) та розширюють інноваційні та цифрові навички, щоб зробити державні послуги ефективнішими.
По-третє, уряди роблять державні послуги більш персоналізованими та проактивними, щоб краще відповідати потребам та очікуванням людей, а також зменшувати психологічні витрати та адміністративні тертя, забезпечуючи їх більшу доступність, інклюзивність та розширення прав і можливостей, особливо для осіб та груп, які перебувають у вразливих та неблагополучних обставинах.
По-четверте, уряди використовують традиційні та нетрадиційні джерела даних для керівництва розробкою процедур та наданням державних послуг.
Вони також все частіше використовують експерименти для навігації у дуже складних та непередбачуваних середовищах.
Нарешті, уряди переосмислюють державні послуги як можливості та канали для громадян, щоб вони могли здійснювати свою громадянську активність, та вимагають від урядів відповідальності за дотримання демократичних цінностей, таких як відкритість та інклюзивність.
Завантажити

Вгору

(2017) Діяльність ЦНАП та оцінка якості надання адміністративних послуг: практичний посібник (укр. мовою)

Діяльність ЦНАП та оцінка якості надання адміністративних послуг: практичний посібник / Бригілевич І., Лепьошкін І. - К.: Проекту міжнародної технічної допомоги «Партнерство для розвитку міст» (Проект ПРОМІС), 2017. - 40 с.

Для реального виявлення стану справ у сфері надання послуг необхідно періодично проводити їх оцінювання. Важливо, щоб проведення моніторингу та контролю за якістю надання послуг було системним і  систематичним, а не ситуативним й епізодичним. 
Ключовим аспектом є формування такої системи
оцінювання, яка б охоплювала декілька інструментів і за якої до процесу оцінювання залучалися б усі зацікавлені сторони – громадські активісти та громадські організації, органи місцевої, районної й обласної влади, незалежні експерти.
Ефективна система оцінювання дасть змогу одержувати об’єктивну інформацію щодо якості надання послуг; до того ж, така система може стати основою для оперативного ухвалення управлінських рішень з метою реального поліпшення та наближення рівня якості послуг до потреб замовників.
Завантажити

Вгору

(2008) Європейський посібник з управління рівнем задоволеності споживачів (англ. мовою)

European Primer on customer satisfaction management. EUPAN. EIPA, European CAF Resource Center, 2008. 96 p.

IPSG розглядала, як найкраще виконати завдання, узгоджене генеральними директорами, щодо роботи над управлінням рівнем задоволеності споживачів, шляхом створення європейської версії британського документа «The Primer» (Кабінет Міністрів, 2006 р.), а також способів визначення найкращих практик для ілюстрації концепцій.
Ґрунтуючись на британському посібнику, ця публікація пояснює актуальність орієнтації на споживача та роль, яку громадяни/споживачі відіграють в управлінні державним сектором.
Посібник дає огляд різних методів і технік, пов'язаних з розумінням потреб споживачів, включно з вивченням важливості потреб, очікувань та рівня задоволеності споживачів. Він зібрав багато інформації, яка вже доступна з цієї теми, і навів практичні приклади та випадки з організацій державного сектору по всій Європі. 
Проекти цього посібника обговорювалися в Експертній групі з управління рівнем задоволеності споживачів під час головування Словенії в ЄС та узгоджувалися IPSG
(12-13 травня 2008 р.).
Робота в цій сфері та остаточна версія Посібника з якості були представлені на 5-й Європейській конференції з якості, організованій Францією як головуючою в ЄС, у Парижі 20-22 жовтня 2008 року.
Ця публікація містить багато практичних прикладів з кількох європейських країн. Однак ці приклади обмежені за кількістю та обсягом.
Ця публікація є роботою багатьох авторів. Особлива подяка представникам Робочої групи з управління рівнем задоволеності споживачів за їхній цінний внесок, корисні коментарі, надання прикладів та численні плідні дискусії: Єва Ніколов-Брукнер (Австрія); Ізабель Фершурен (Бельгія); Пауле Функен (Європейська комісія); Йоганна Нурмі (Фінляндія); Франсуа Бове (Франція); Марга Прель (Німеччина – EIPA); Панайотіс Пассас (Греція); Сабіна Беллотті та Лаура Массолі (Італія); Даце Айзстраута (Латвія); Ліна Семетульските (Литва); Надін Гоффманн, Тьєррі Гірц та Лоран Браветті (Люксембург); Стенлі Борг (Мальта); Франк Фабер (Нідерланди); Торе-Мартін Бредал (Норвегія); Марта Кузавінська та Ізабела Найда (Польща); Луїс Євангеліста та Матильда Кордозу (Португалія); Гордана Зурга (Словенія); Ана Руїс (Іспанія); Анна Енстрем Ярлеборг (Швеція); Рой Стівенсон (Велика Британія).
Завантажити

Вгору

Стівен Ван де Валле (2007). Вимірювання рівня задоволеності споживачів в державному секторі: стислий посібник (англ. мовою)

Steven Van de Walle (2007). Measuring customer satisfaction in the public sector: a short introductory guide. University of Birmingham, INLOGOV. 53 p.

Цей посібник підготовлений для фахівців у сфері публічного управління, які мають незначний досвід проведення опитувань щодо рівня задоволеності споживачів.
Основна увага в цьому посібнику зосереджена на традиційному опитуванні щодо рівня задоволеності споживачів, але він також представляє інші методи вимірювання. Посібник пропонує покроковий підхід до розробки власного опитування та його інтерпретації.
Основна ідея цього посібника полягає в тому, що вимірювання рівня задоволеності споживачів важливе для організацій державного сектору, але застосування передових методів та методик є марним, якщо вони зрештою не призводять до покращення послуг.
Значна частина цього посібника базується на аналогічному посібнику, написаному голландською мовою для уряду Фландрії (Бельгія) у 2005-2006 роках.
Деякі приклади в цьому посібнику базуються на досвіді роботи автора у Фландрії та Великій Британії, але немає жодної причини, чому вони не повинні бути актуальними для державних послуг в інших країнах.
Завантажити

Вгору

Тимощук В.П., Кірмач А.В. (2005) Оцінка якості адміністративних послуг (укр. мовою)

Оцінка якості адміністративних послуг // Тимощук В.П., Кірмач А.В. - К.: Φакт, 2005. - 88 с. - ISBN 966-359-023-8

У виданні подається погляд експертів Центру політико- правових реформ на проблему оцінки якості адміністративних послуг. З урахуванням міжнародного досвіду пропонується перелік критеріїв для оцінки якості надання адміністративних послуг, розкривається зміст кожного критерію та надаються пропозиції щодо встановлення стандартів спрямованих на підвищення якості надання адміністративних послуг.
Крім того, чітачі мають можливість ознайомитися з проектом Концепції «Aдміністративні послуги — нова якість держави» як стратегічним баuенням Центру політико-правових реформ розвитку даної сфери суспільних відносин.
Видання адресоване працівникам органів виконавuої влади та місцевого самоврядування, а також особам, які цікавляться проблематикою адміністративної реформи.
Це видання здійснено завдяки фінансовій підтримці Програми добросусідства Mіністерства закордонних справ Данії і партнерства міw Центром політико-правових реформ і Датським інститутом з прав людини.
Завантажити

Керівництва та інші матеріали

Модель CAF для публічного управління

Вгору

Керівництво ЕІРА "Загальна схема оцінювання CAF 2020: Європейська модель з удосконалення організацій державного сектору шляхом самооцінювання" (укр. та англ. мовами)

Загальна схема оцінювання CAF 2020: Європейська модель з удосконалення організацій державного сектору шляхом самооцінювання = Common Assessment Framework CAF 2020: The European model for improving public organisations through self-assessment / Європейський ресурсний центр CAF при Європейському інституті державного управління; пер. з англ. А. Кукуля, ред. О. Бутенко; [М. Канавець (кер. авт. колективу),
Г. Третяченко; за заг. ред. Н. Алюшиної]. – К.: Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, 2025. – 206 c. – Текст укр., англ. мовами.

У книзі представлена україномовна версія європейської моделі управління якістю для організацій публічного сектору CAF 2020. Загальна схема оцінювання CAF заснована на механізмах організаційного самооцінювання, залучення персоналу до процесу безперервного вдосконалення, вимірювання рівня задоволеності різних груп зацікавлених сторін, незалежної зовнішньої оцінки, вивчення та обміну кращими практиками між користувачами моделі, інтеграції процесного підходу в діяльність організації. Протягом 20 років розробники моделі CAF пропонують організаціям публічного сектору універсальну, доступну та просту у застосуванні методологію безперервного вдосконалення.
Методи самооцінювання за критеріями моделі CAF можуть бути потрібні в Україні під час реалізації реформ в умовах європейської інтеграції, зокрема реформи публічного управління, з метою підвищення ефективності діяльності та поліпшення якості публічних послуг, що надаються органами державної влади та місцевого самоврядування, а також організаціями бюджетної сфери. Модель CAF представляє інтерес для експертів та практиків сфери державного управління.
Завантажити

Вгору

(2024) Міжнародний захід для тренерів CAF: матеріали тренінгу (англ. мовою)

International CAF Trainers Event: A training for trainers' materials. EIPA, European CAF Resource Center, 2024.

Цей тренінг для тренерів був розроблений Європейським ресурсним центром CAF за результатами детального вивчення фактичних потреб у навчанні в Мережі CAF.
Міжнародний захід для тренерів CAF орієнтований на практиків CAF з усього світу. Дводенний захід має на меті:
• поєднати теорію з реальними тематичними дослідженнями та прикладами;
• розвинути такі м’які навички, як фасилітація, комунікація та управління конфліктами;
• дати більш глибоке розуміння основ моделі CAF, такі як тренінги CAF від "А" до "Я", а також поглибити практичні знання щодо сертифікації.

2. Матеріали для фасилітаторів:
Завантажити

Вгору

Керівництво EIPA "CAF 2020: Загальна схема оцінювання. Європейська модель з удосконалення організацій державного сектору шляхом самооцінювання" (англ. мовою)

CAF 2020: Common Assessment Framework. The European model for improving public organisations through self-assessment. EUPAN. EIPA, European CAF Resource Center, 2019. 96 p.

Це керівництво Європейського інституту державного управління (EIPA) представляє покрокий механізм впровадження європейської моделі досконалості для організацій публічного сектору CAF 2020. Це вже п’ята версія Загальної схеми оцінювання. При цьому ядро моделі залишається незмінним від початку її розроблення у 2000 році.
CAF – перший європейський інструмент управління якістю, спеціально розроблений практиками з організацій публічного сектору для публічного сектору. Це універсальна, зрозуміла, доступна і проста у застосуванні методологія безперервного вдосконалення. Вона охоплює всі аспекти організаційної досконалості та сприяє постійному покращенню діяльності. Модель CAF заснована на механізмах організаційного самооцінювання, залучення персоналу до процесу безперервного вдосконалення, вимірювання рівня задоволеності різних груп зацікавлених сторін, незалежної зовнішньої оцінки, вивчення та обміну кращими практиками між користувачами моделі, інтеграції процесного підходу в діяльність організації.
Модель CAF була вкотре переглянута та доопрацьована, щоб краще відображати еволюцію як державного управління, так і суспільства в цілому. Зміни в оновленій версії стосуються актуальних питань цифровізації, гнучкості, стійкості та різноманіття.
Поява CAF 2020 стала можливою завдяки інтенсивній співпраці національних кореспондентів CAF у країнах-членах Європейського Союзу. Група CAF-експертів з Австрії, Бельгії, Фінляндії, Італії, Польщі і Португалії за підтримки Європейського ресурсного центру CAF Європейського інституту державного управління (EIPA) провела значну роботу з оновлення моделі. Цей процес також активно підтримували країни, які головували в Європейському Союзі в період перегляду CAF: Естонія, Болгарія та Румунія.
Методи самооцінювання за критеріями моделі CAF можуть бути потрібні в Україні під час реалізації реформ в умовах європейської інтеграції, зокрема реформи публічного управління з метою підвищення ефективності діяльності та поліпшення якості публічних послуг, що надаються органами державної влади та місцевого самоврядування, а також організаціями бюджетної сфери. Модель CAF представляє інтерес для експертів та практиків сфери публічного управління.
Завантажити

Вгору

Рекомендації EIPA "CAF 2020: Загальна схема оцінювання. Рекомендації щодо впровадження CAF" (англ. мовою)

CAF 2020: Common Assessment Framework. Guidelines for Implementing the CAF. EUPAN. EIPA, European CAF Resource Center, 2020. 21 p.

Ці рекомендації розроблені під час головування Хорватії в Раді ЄС у 2020 році. Цей документ слугуватиме відповіддю на виклики, що виникають, і орієнтиром для того, щоб зробити модель міцнішою та стійкішою. Основними завданнями розробки цього документу є:
• сприяти та вимірювати ефект/результати/вплив CAF на ефективне врядування в ЄС та в усьому світі;
• сприяти подальшому впровадженню CAF відповідно до Стратегічних документів EUPAN і мати структуру для моніторингу та інформування генеральних директорів EUPAN та зацікавлених сторін про додану цінність CAF;
• мати базовий документ для розвитку публічного управління відповідно до національних планів і стратегій розвитку;
• сприяти бенчльорнінгу між країнами, кореспондентами CAF та користувачами CAF;
• визначити цільові органи публічного управління та ключові зацікавлені сторони на національному, європейському та світовому рівнях;
• сприяти доданій вартості CAF для всіх зацікавлених сторін.
Завантажити

Вгору

Краща якість в організаціях державного сектору. Досягнення відмінної ефективності діяльності з CAF (англ. мовою)

Parzer P., Prorok T. (2020) Better quality in public sector organizations. Achieve excellent performance with CAF. KDZ and ResPA. 21 p.

Цей посібник, підготовлений Австрійським Центром досліджень публічного управління KDZ спільно з ResPA, містить опис покрокового механізму та рекомендації щодо впровадження моделі CAF, а також стислі результати дослідження Австрійського Центру щодо ефективності моделі CAF.
Зокрема, за останнє десятиліття близько 4000 організацій державного сектору на різних рівнях управління та некомерційні організації використовували CAF як інструмент для безперервної якості та організаційного розвитку.
Опитування австрійських користувачів CAF показало, що для понад 70% користувачів використання CAF призвело до конкретних покращень і подальшого розвитку в організаціях. Зокрема, було досягнуто таких результатів:
• пошук і впровадження конкретних заходів щодо вдосконалення та розвитку організації (понад 70%);
• проведення опитування співробітників і надання зауважень та коментарів щодо формулювання завдань, а також покращення комунікації та розуміння впливу та орієнтації на результат (приблизно 60%);
• підвищення командного духу та розуміння споживачів (близько 50%).
Досвід користувачів CAF показує, що за допомогою впровадження CAF можна розробити від 40 до
120 конкретних пропозицій щодо покращення. Приблизно
30-40% пропозицій втілюються у конкретних планах заходів, такі як "Розробка моделі управління, запровадження регулярної та структурованої оціночної співбесіди, оновлення посадових інструкцій, регулярна оцінка керівництва організації та регіональних управлінь на місцях, а також ключових основних процесів, оптимізація організації зустрічей та комунікації між політиками та керівництвом організації, побудова управління проектами та використання структурованого контролінгу проектів, професіоналізація зв’язків з громадськістю, розширення онлайн-сервісів, активізація використання опитувань споживачів і співробітників тощо".
Завантажити

Вгору

Керівництво EIPA "CAF 2013: Загальна схема оцінювання. Європейська модель з удосконалення організацій державного сектору шляхом самооцінювання"

CAF 2013: Common Assessment Framework. The European model for improving public organisations through self-assessment. EUPAN. EIPA, European CAF Resource Center, 2012. 80 p.

Це керівництво Європейського інституту державного управління (EIPA) представляє покрокий механізм впровадження європейської моделі досконалості для організацій публічного сектору CAF 2013. Ця четверта редакція зробила модель CAF ще сильнішою, ніж раніше, – краще оснащеною для підтримки державного сектора на користь усіх його зацікавлених сторін загалом і громадян зокрема. Такі поняття, як орієнтація на споживачів, публічна ефективність, інновації, етика, ефективне партнерство з іншими організаціями та соціальна відповідальність, були поглиблені, і повинні призвести до створення нових можливостей для подальшого розвитку організацій державного сектору.
Ця нова версія є результатом інтенсивної співпраці між національними кореспондентами CAF країн-членів ЄС за підтримки Європейського ресурсного центру CAF при Європейському інституті державного управління в Маастрихті (EIPA).
Метою цього посібника та рекомендацій є підтримка людей, які працюють у державних адміністраціях, у їхній повсякденній подорожі щодо надання якісних послуг. Тисячі організацій по всій Європі вже почали свій шлях до досконалості за допомогою моделі CAF і довели, що вона працює.
Англійська

Українська

Вгору

Керівництво EIPA "CAF 2006: Загальна схема оцінювання. Європейська модель з удосконалення організацій державного сектору шляхом самооцінювання"
(англ. мовою)

CAF 2006: Common Assessment Framework. The European model for improving public organisations through self-assessment. EUPAN. EIPA, European CAF Resource Center, 2006. 50 p.

Це треття версія керівництва Європейського інституту державного управління (EIPA) представляє покрокий механізм впровадження європейської моделі досконалості для організацій публічного сектору CAF 2006.
Пілотна версія була представлена в травні 2000 року, а перша переглянута версія була запущена в 2002 році.
Загальна система оцінювання (CAF) - це інструмент загального управління якістю, створений за моделлю досконалості Європейського фонду управління якістю (European Foundation for Quality Management, EFQM) і моделлю Німецького університету адміністративних наук у Шпаєрі. Вона базується на передумові, що чудові результати щодо організаційної діяльності, громадян/споживачів, персоналу та суспільства досягаються завдяки лідерству, що керує стратегією та плануванням, персоналом, партнерствами, ресурсами та процесами. Вона розглядає організацію з різних точок зору одночасно, тобто, застосовуючи цілісний підхід до аналізу діяльності організації.
CAF є результатом співпраці між міністрами ЄС, відповідальними за державне управління. Модель є результатом спільних зусиль Групи інноваційних державних послуг (IPSG) та робочої групи національних експертів, створеної Генеральними директорами (DG) для сприяння обміну та співпраці щодо інноваційних шляхів модернізації уряду та надання державних послуг у країнах-членах ЄС.
Завантажити

Вгору

Керівництво EIPA "CAF 2002: Загальна схема оцінювання. Європейська модель з удосконалення організацій державного сектору шляхом самооцінювання"
(англ. мовою)

CAF 2002: Common Assessment Framework. The European model for improving public organisations through self-assessment. Danish Ministry of Finance. Office for Modernising Government, 2002. 61 p.

Пілотна версія моделі CAF була представлена у травні 2000 року під час Першої Європейської конференції з якості для державних адміністрацій, що відбулася в Лісабоні.
Поточна версія базується на досвіді, отриманому під час впровадження та використання першої версії CAF.
Модель CAF пропонується як інструмент, який допомагає організаціям державного сектору в усій Європі використовувати методи управління якістю для покращення ефективності. CAF надає просту та зручну у використанні структуру, яка підходить для самооцінювання організацій державного сектору.
Завантажити

Модель CAF для сфери освіти

Вгору

Керівництво EIPA "CAF для сфери освіти 2024: Загальна схема оцінювання. Європейська модель з удосконалення організацій державного сектору шляхом самооцінювання" (англ. мовою)

CAF Education 2024: Common Assessment Framework. The European model for improving public organisations through self-assessment. EUPAN. EIPA, European CAF Resource Center, 2024. 94 p.

У відповідь на розвиток глобальної освіти Європейський ресурсний центр CAF з гордістю представляє модель CAF для освіти 2024, інноваційну та індивідуальну систему самооцінювання управління якістю, розроблену для зміцнення навчальних закладів у Європі та за її межами.
Ця редакція базується на надійній основі, закладеній в CAF для освіти 2013, узгоджуючи трансформативні зміни, внесені в модель CAF 2020.
CAF для освіти включає цілісну перспективу, що охоплює підхід до повного розвитку дитини, Європейську рамку кваліфікацій та Європейське забезпечення якості професійної освіти та навчання. Крім того, модель наголошує на важливій соціально-професійній інтеграції дітей у шкільному середовищі, одночасно задовольняючи різноманітні та унікальні потреби кожного учня. Цей комплексний підхід гарантує, що наші навчальні заклади не тільки досягають успіхів у навчанні, але й сприяють загальному добробуту та розвитку кожного учня/студента/слухача.
CAF для освіти 2024 виділяється повним охопленням нових прикладів у дев’яти критеріях CAF та
28 підкритеріях, що полегшує процес самооцінювання. Критерії CAF досліджують вимірювання ефективності та оцінку сприйняття, надаючи широкий набір детальних прикладів. Численні нові зразки не тільки ілюструють успішні методології вимірювання, але й пропонують детальні пояснення критеріїв і підкритеріїв результатів. Зосереджуючись на цих ключових аспектах, структура надає освітнім організаціям цінні інструменти для вимірювання їх впливу, адаптації стратегій і покращення загального досвіду навчання. Завдяки відчутним результатам і на основі даних, CAF для освіти 2024 дає можливість установам прокласти курс на безперервну досконалість, забезпечуючи освітній успіх як для учнів/студентів/слухачів, так і для викладачів.
CAF для освіти 2024 зосереджує увагу і висвітлює такі аспекти як:
• адаптивна мова та термінологія: модель використовує мову, орієнтовану на учня/студента/слухача, і вдосконалює термінологію, щоб краще відповідати освітньому сектору, сприяючи чіткому та повному розумінню;
• впровадження інновацій: особлива увага приділяється управлінню змінами та сприянню інноваціям у навчальних закладах. Стратегічні приклади висвітлюють оновлення навчальної програми та інноваційні методики навчання, підкріплюючи прагнення до досконалості;
• цілісні партнерства: визнаючи життєво важливу роль партнерства, включаючи батьків, рамки підкреслюють необхідність тісніших зв’язків між освітніми установами та ринком праці. Таке узгодження гарантує, що освітні програми точно налаштовані відповідно до мінливих потреб майбутніх роботодавців;
• комплексне самооцінювання: модель надає освітнім організаціям потужний інструмент для самоаналізу та управління якістю. Її орієнтація на громадянина і клієнтів/споживачів ідеально узгоджується з прагненнями сектору освіти та навчання, дозволяючи закладам ініціювати якісні підходи та ефективно покращувати існуючі процеси.
Реалізація CAF для освіти 2024 завдячує неймовірній відданості основної робочої групи на чолі з Крістіною Еварісто та Маргарідою Квінтелою Мартінс (Португалія), до складу якої входять Ізабель Вершурен (Бельгія), Іоанніс Дімітріу (Греція), Сабіна Беллотті (Італія), Грета Грехова (Словаччина) та Бегона Лазаро (Іспанія). Їхнє прагнення до досконалості в поєднанні з внеском таких експертів, як Сабіна Янсенс і Джулі Гізен (Бельгія), Італо Бенедіні та Клаудія Мільоре (Італія), Інес Ноласко, Родріго Кейрос і Мело та Сільвія Вісенте (Португалія), Хав’єр Барасе та Франсіско Ескудеро (Іспанія), а також Катаржина Дудзік (Польща) зробили можливим цей новаторський перегляд.
CAF для освіти 2024 є свідченням стійкості та адаптивності європейської освіти. Прийнявши цю вдосконалену структуру, навчальні заклади починають кардинальний шлях, отримуючи глибоке розуміння та стратегії, які сприяють досконалості.
Завантажити

Вгору

Керівництво EIPA "CAF для сфери освіти 2013: Загальна схема оцінювання. Європейська модель з удосконалення організацій державного сектору шляхом самооцінювання" (англ. мовою)

CAF Education 2013: Common Assessment Framework. The European model for improving public organisations through self-assessment. EUPAN. EIPA, European CAF Resource Center, 2013. 109 p.

Це керівництво представляю версію CAF 2013, розроблену спеціально для сектору освіти та навчання і призначену для всіх навчальних закладів Європи, незалежно від їх рівня – від дошкільної до вищої освіти та навчання впродовж життя.
Мдель CAF для освіти 2013 є результатом роботи експертів EIPA, Бельгії, Італії, Португалії та Норвегії, зокрема: бельгійської франкомовної спільноти (Жерар Алард, Крістін Дефуан, Жерар Рейндерс, Паскаль Шелленс і Аннет Вербеке за підтримки бельгійського національного кореспондента CAF Жан-Марка Дошо), Норвегії (Евен Фоссум Свендсен), Португалії (Уго Калдейра, Родріго Кейрос e Мело та Софія Рейс) та Італії (Ріно Бертореллі та Клара Алемані, за підтримки італійського національного кореспондента CAF Сабіни Беллотті). Ця група, окрім уже згаданих країн, включала такі країни як: Люксембург – Ютта Вірц та Фредерік Жолі з Центру передачі знань і навчання (Crp Henri Tudor); Грецію – Поппі Ойконому з Міжбалканського інституту державного управління в Салоніках; Польщу – Анджей Куркевич з Міністерства науки та вищої освіти; і Словаччину – Мирослав Хрнчіар зі Словацького товариства якості. Зустрічі були підготовлені та проведені Європейським ресурсним центром CAF: Леною Хайдлер, Енн Стоффельс та Патріком Стейсом. Вони проходили в приміщенні Бельгійської федеральної державної служби P&O та Міністерства франкомовної спільноти в Брюсселі.
Національні кореспонденти CAF обговорили цей документ під час зустрічі в Маастрихті 18 лютого, і він був схвалений IPSG – робочою групою EUPAN, відповідальною за всю діяльність CAF – на їхній зустрічі в Мадриді 19 і 20 квітня 2010 року. Крім того, він був схвалений Генеральними директорами на 54-й зустрічі Генерального директора під час головування Іспанії в Мадриді в червні 2010 року.
В результаті поглибленого дослідження використання моделі CAF відбувся перегляд і була запущена CAF для освіти 2013.
Завантажити

Процедура зовнішнього зворотного зв'язку CAF для публічного управління

Вгору

Керівництво EIPA (2025) "Процедура визнання досконалості CAF: вдосконалення організацій державного сектору шляхом самооцінювання" (англ. мовою)

Procedure for CAF Excellence Recognition: Improving public organisations through self-assessment. EUPAN. EIPA, European CAF Resource Center, 2025. 76 p.

В цьому посібнику представлена оновлена процедура зовнішнього зворотного зв'язку CAF. Метою нової версії надання колегами та експертами зворотного зв'язку щодо впровадження CAF було створення нової динаміки у спільноті CAF в Європі та за її межами. Ініціатива щодо нового перегляду PEF є відповіддю на нещодавнє оновлення моделі CAF (CAF 2020), а також на потреби, очікування та рекомендації користувачів CAF, експертів CAF EFA та міжнародної мережі CAF, засновані на їхньому багатому досвіді в процесі її впровадження. Метою цієї оновленої версії є спрощення оцінювання та визнання досконалості та зусиль щодо її досягнення за допомогою CAF, з ще більш стислими та легкими для виконання кроками, що охоплюють контекст та логіку попередньої версії процедури зовнішнього зворотного зв'язку – PEF.
Цілі процедури визнання доконалості (CER) можна підсумувати наступним чином:
• Перевірка зусиль.
Організації державного сектору часто працюють під пильним контролем та підзвітністю. Впровадження комплексного управління якістю (TQM) через CAF вимагає значних зусиль, ресурсів та зобов'язань. Зовнішнє визнання служить формальним підтвердженням того, що їхні зусилля призвели до суттєвих покращень якості та ефективності, а також спрямовує організації до вищої зрілості через підвищення рівня визнання.
• Бенчмаркінг і бенчльорнінг.
Прагнення до досконалості та зовнішнього визнання дозволяє організаціям порівнювати свою ефективність з аналогічними організаціями. Це порівняння допомагає зрозуміти, яке місце вони займають порівняно зі своїми конкурентами, та забезпечує точку відліку для постійного вдосконалення.
• Авторитет і довіра.
Визнання принципів та критеріїв досконалості підвищує авторитет організації. Це демонструє зацікавленим сторонам, включно з громадянами, працівниками та партнерами, що організація дотримується високих стандартів та готова нести відповідальність за свою діяльність.
Нова процедура була розроблена у тісній співпраці національних кореспондентів CAF. Особлива подяка відданим членам робочої групи з оновлення PEF, які дослідили кожен аспект оновлення та розробили нову процедуру CER у її нинішньому вигляді. До цієї команди входять Італо Бенедіні (Італія, Національний центр CAF), Філіп Парцер (Австрія, Центр досліджень державного управління KDZ), Лоредана Леон (Словенія, Національний центр CAF), Грета Грехова (Словаччина, Національний центр CAF), Кенан Авдагіч (Боснія і Герцеговина, Національний центр CAF), Олівера Дам'янович та Славен Букаріца (Регіональний центр управління якістю Західних Балкан, Регіональна школа державного управління, ReSPA), Ізабель Вершурен (Бельгія, Національний центр CAF), Катаржина Дудзік (Польща, Національний центр CAF), Мімі Йотова (Болгарія, Національний центр CAF) та Тіхана Пузіч, а також Грація Вара та Амбер Болк (Європейський ресурсний центр CAF, Європейський інститут державного управління).
Завантажити

Вгору

Керівництво EIPA (2013) "Процедура CAF для зовнішнього зворотного зв’язку: вдосконалення організацій державного сектору шляхом самооцінювання"
(англ. мовою)

CAF Procedure for External Feedback: Improving public organisations through self-assessment. EUPAN. EIPA, European CAF Resource Center, 2013. 60 p.

Це керівництво представляє процедуру проведення зовнішнього оцінювання ефективності впровадження моделі CAF оргазіаціями державного сектору.
Організації докладали багато зусиль для впровадження CAF, і багато з них хотіли знати, чи добре у них це виходить, і хотіли дізнатися про свою практику CAF. Вони почали шукати відгуки, визнання. Чи добре був проведений процес самооцінювання? Чи їхній план заходів з удосконалення ефективно відображав висновки самооцінювання, і чи вони зробили перші кроки на своєму шляху до загального управління якістю? Як вони могли показати це всередині та зовні?
На їхню вимогу почалися роздуми про зовнішню схему зворотного зв’язку для користувачів CAF. Основою Процедури зовнішнього зворотного зв’язку CAF став зворотній зв’язок, наданий колегами або експертами з трьох основних питань/блоків (пізніше названих "стовпами"): процес самооцінювання; планування удосконалення; і початок подорожі крізь 8 принципів досконалості, керівних принципів до належної організації. Це зовнішнє оцінювання становить справжню додану цінність процедури зовнішнього зворотного зв’язку CAF. Колеги та експерти, які називаються суб’єктами зовнішнього зворотного зв’язку, ведуть діалог із різними зацікавленими сторонами організації щодо впровадження CAF, надають коментарі та сформулюють рекомендації на майбутнє. Вони мотивуватимуть користувачів CAF продовжувати свої зусилля для подальшого розвитку якості в усіх її аспектах. Підсумовуючи свої коментарі, наприкінці процедури вони вирішать, чи ефективно впроваджувала організація CAF і чи заслуговує вона на відзнаку "Ефективного користувача CAF" (Effective CAF User Label) протягом наступних двох років.
Багато реальних і потенційних користувачів CAF вже виявили інтерес до зовнішнього відгуку CAF і відзнаки CAF. Обидва ці нові пов’язані з CAF інструменти є додатковим стимулом для початку використання CAF або продовження його використання як частини стратегії постійного вдосконалення. Оскільки ці інструменти відповідають загальним європейським настановам, відзнака CAF матиме чіткий європейський вимір. Це створює додатковий спосіб об’єднати європейських користувачів CAF, обмінятися їхнім досвідом і ще раз підвищити рівень розвитку якості.
Нова процедура зовнішнього зворотного зв’язку CAF була розроблена на основі результатів низки пілотних процесів і в тісній співпраці між національною мережею кореспондентів CAF в рамках IPSG. Над процедурою працювала проектна група, до складу якої увійшли представники Бельгії (Жан-Марк Дошо), Данії (Мадс Бірінг Соренсен та Ханне Дорте Соренсен), Італії (Сабіна Беллотті, Массімо Трончі та Італо Бенедіні), Словенії (Гордана Зурга) та Європейського інституту державного управління – EIPA (Патрік Стейс, Нік Тійс та Енн Стоффельс) за підтримки EFQM (Самулі Пруікконен, Селал Секін, Карла Герра).
Завантажити

© Український національний ресурсний центр CAF, 2019-2025

Створіть свій вебсайт або інтернет-магазин за допомогою Mozello.

Швидко, просто, без програмування.
Поскаржитися на порушення Більше