Про модель CAF для сфери освіти
(CAF Education Model)
Рівень задоволеності освітніми послугами
По всій Європі задоволеність основними послугами, такими як освіта, відносно висока: у 2020 році, під час пандемії COVID-19, 68% громадян повідомили, що задоволені системою освіти та школами (OECD (2021), Government at a Glance 2021). Задоволеність відображає те, наскільки досвід громадян щодо послуг порівнюється з їхніми попередніми очікуваннями (які можуть бути прогнозами, очікуваннями, переконаннями чи законодавчими визначеннями щодо того, якою має бути послуга). Своє невдоволення громадяни можуть виражати різними способами, включно з використанням свого голосу як протесту (наприклад, на демонстраціях), відмови (наприклад, зміни постачальника послуг) та гри (тобто використання правил на свою користь), що може спричинити збої в наданні послуг.
Орієнтовані на громадян/споживачів державні послуги
Орієнтовані на громадян/споживачів державні послуги є інклюзивними (тобто доступними для всіх груп суспільства, включно з найбільш уразливими), пристосованими до потреб і очікувань громадян (тобто як до тих, хто потребує більшої державної підтримки, так і до тих, хто потребує менше допомоги та воліє використовувати канали самообслуговування) та високої якості (тобто відповідають очікуванням людей і покращують їхній добробут) (OECD (2019), Government at a Glance 2019).
Адаптація потреб та очікувань урядів щодо кращого майбутнього
Еволюція задоволеності громадян державними послугами залежатиме від того, як уряди адаптуватимуться до їхніх потреб і очікувань у майбутньому відповідно до складних викликів, з якими стикаються наші суспільства. Структура населення змінюється зі збільшенням тривалості життя та низькою народжуваністю, що призводить до зменшення пенсійних внесків і збільшення витрат. Отже, очікується, що витрати на певні державні послуги, такі як освіта, зростуть, тоді як інші, такі як громадський транспорт, повинні будуть адаптуватися до мінливої бази користувачів. Подібним чином зміна клімату, ймовірно, збільшить попит на послуги, які наразі мають незначне значення, такі як холодильники, і змінить спосіб надання таких послуг, як житло та електроенергія. Крім того, пандемія COVID-19 також прискорила оцифрування державних послуг, процес, який іноді відбувається без точного аналізу потреб користувачів.
Вплив COVID-19
Крім того, заходи, вжиті для стримування поширення вірусу COVID-19 (наприклад, карантинні заходи та обмеження на поїздки), спричинили навантаження на державні фінанси, що викликає сумніви щодо стабільності державних витрат у середньо- та довгостроковій перспективі. У 22 країнах-членах ОЕСР та ЄС, щодо яких є дані, державний борг зріс з 97% ВВП у 2019 році до 115% у 2020 році
(OECD (2021), Government at a Glance 2021).
Вирішуючи ці виклики, уряди повинні забезпечити, щоб державні послуги продовжували сприяти добробуту громадян. Орієнтація на громадян означає, що їх потреби та голоси враховуються під час розробки, надання, реалізації та оцінки державної політики та послуг. Потреби громадян можуть інформувати про рішення, які призведуть до покращення державних послуг, як суб’єктивно (тобто внутрішні почуття та чутливість тих, кого це стосується), так і об’єктивно (тобто спостерігають треті сторони).
Вирішуючи ці виклики, уряди повинні забезпечити, щоб державні послуги продовжували сприяти добробуту громадян. Орієнтація на громадян означає, що їх потреби та голоси враховуються під час розробки, надання, реалізації та оцінки державної політики та послуг. Потреби громадян можуть інформувати про рішення, які призведуть до покращення державних послуг, як суб’єктивно (тобто внутрішні почуття та чутливість тих, кого це стосується), так і об’єктивно (тобто спостерігають треті сторони).